兩個人就算躲在樓梯間說人閒話，還要壓低聲音、怕當事人聽到；為什麼在Facebook上不爽會直接砲，開擴音器告訴所有人對方是個下三濫？

各種情況不能一概而論。不過有時候，這是因為上Facebook時會感覺對方不是真的存在。就像空氣吉他一樣，對方其實只是空氣。

麻省理工學院的社會學教授雪莉．特克（Sherry Turkle），在網路社交研究《在一起孤獨》書中說，人們往往在告解網站上向不認識的人訴說悲傷，以求獲得親密撫慰，但也暴露於陌生人的殘酷之中。因為匿名留言罵陌生人，感覺似乎不會有代價。就算沒有匿名，人們也口無遮攔，講話粗野。於是衝突加劇，而沒有中介者能發揮緩和的力量。

因為在網路上看不見對方受傷痛苦的身心反應，衝突雙方很難感受對方存在的真實性。

受訪少女奧黛莉描述學校的網路衝突，「有人說了髒話，有人辱罵另一個人，而一大堆人選邊站⋯⋯他們整個週末都在吵。一天交火2、30回合。到週末結束時，什麼都沒解決，沒有人知道該如何應付其他人。甚至沒有人說得出到底在吵什麼。但原本是朋友的人，彼此不再說話。」 一次，奧黛莉和同學洛根在聊天室吵架，然後她覺得自己不對，所以隔天當面道歉。但是洛根把他的一面之詞貼在奧黛莉的Facebook上，讓奧黛莉所有朋友都知道了。奧黛莉不得不以牙還牙，在洛根的Facebook上訴說她對整件事的憤怒。兩人在學校有很多朋友，朋友們覺得好像得選邊站。日復一日，針鋒相對，砲火四射，雙方陣營愈來愈龐大。 奧黛莉最難以釋懷的是，到了最後，「一切努力近乎白費。我說了我不該說的話，我道歉。如果那是在派對上說的，可能5分鐘就結束。可是換成在網路上說，造成的傷口6個月後仍然皮開肉綻。我們曾經是很好的朋友，但現在我們狹路相逢，看都不看對方一眼。」

因為Facebook讓大家不必面對面，罵對方突然變得很容易。把更多不認識的人全扯進來很容易，要他們一夕反目成仇也很容易。只要有一個人餘怒未熄不願停火，就算奧黛莉當面道歉了，火還是繼續愈燒愈大，燒到所有人身上。無論觀眾是沉默認同其中一方，或加入攻擊，在遭受反擊時都難以置信，悲憤莫名，覺得自己又沒有做什麼，竟然被無理對待。通常雙方都會自認是單方面的受害者。

最後洛根道歉了，不過，是在網路上。因此道歉無效。奧黛莉認為：「如果他當面說，結果也許不同，但他沒有。在網路上道歉，這些問題依然沒有回答：『他還會對我做怪異的舉動嗎？我們可以跟沒事一樣嗎？』」

當面說對不起，比在網路上說來得困難。然而當面道歉，被道歉的人才能看到對方面有悔意，有助於原諒對方。

在書中，作者和受訪者都沒提衝突的具體內容。誰有理、誰沒理，這是Facebook衝突的焦點，兵家必爭。然而本書後退一步，暫時擱置衝突的內容，焦點轉移到將衝突當成青少年的常態行為來認識。陷於爭執者會大感此舉不公平，但它大刀闊斧切割正題，讀者得到機會思考，當人「需要」網路社交衝突時，可能正反映著需要什麼，缺少什麼，應該補足什麼。

一部電影、一本書、一系列調查報導，都是花費人力物力，用數月、數年完成，有組織地表達其理解，敘事封閉完整。讀者直覺知道，看完需要時間消化、推敲、核實，也許一週，也許一個月或好幾年。作品讓讀者有緩慢的餘裕去認知，也都是產業成熟、民生豐裕的產物。

但Facebook的特性是即時對話，事件輪廓是在提問、猜測、持續互動中點滴蓄積起來的，旁人表達揣測和事實的界線很模糊。貼文往往破碎、片面，非黑即白，簡化複雜的事件和心態。一面之詞讓讀者想當然耳腦補下結論，轉發擴散，隱藏了資訊不對稱。例如台灣32萬粉絲的女網紅卡卡兒與咖啡店口角，號召粉絲到咖啡店粉專洗一星；後因咖啡店公布監視器影片、證明控訴不實而大翻盤。另一例是美國影藝名媛金．卡戴珊（Kim Kardashian），曾公布錄音，指女歌手泰勒絲（Taylor Swift）撒謊；4年後駭客公布完整錄音，證明撒謊者是金．卡戴珊。

然而雙方傷痕累累殺紅了眼，非友即敵，擦槍走火，一觸即發。任何人出言緩頰，都會激怒敵方，在氧氣燒盡、火勢漸小時再度清出可燒的新區域，另開戰場。所以沒人能結束衝突，只能等另一場衝突吸走群眾的注意力。

衝突不受參與者控制，自有生命，做了群眾的主人。時常讓雙方同歸於盡，誰也無法阻止。劇情有正邪對決，有人設崩壞，有戲劇性翻盤，從外部看，這些都是吸引流量的賣點；從內部看，全都建立在個人傷害上。衝突的互動式文本，製作成本極低，動員社群情緒成本極高。也在掏空社群的彼此信任和自尊，加劇心理貧窮。

Facebook為衝突激化創造了有利環境，就像乾旱為森林大火創造了延燒數月的條件。美國兩黨支持群眾的對立趨於極端化，簡化的人身攻擊，多於理解複雜的政策脈絡；和青少年在Facebook上吵沒人知道在吵什麼的架，兩者同出一源。

全球化帶來產業外移，企業傾軋社區以求利益極大化，亞馬遜（Amazon）網購取代了低價超市沃爾瑪（Walmart），所過之處，勞動條件繼續血汗探底。政府偏袒有錢人，租稅不公平，立法司法未能保護受害勞工，於是貧富懸殊，經濟惡化，屋價、房租不斷把窮人逐出至少還有工作機會的城市。基層背負業績壓力，害怕失業，擔憂未來沒錢，中年人可能多年沒有正職工作，年輕人則要面對一輩子打工又背學貸的人生。

焦慮的群眾需要安全感，此時政客、新聞台、社群網站都引導群眾在內部劃分邊界，鬥爭意見不同的普通人。排除難民、移民等異己，占領屬於自己、可以安心的疆域，這是政治極端化的過程。而青少年搞小圈圈鬥走討厭的人，同樣也能帶來歸屬感。

人們需要網路社交衝突時，是需要什麼？人們精神上長期遭受威脅，習焉不察；那麼就無法再對Facebook上的頭像、暱稱，發揮離線面對面時的想像力。心理資源耗竭時，人們只能視攻擊為蓄意傷害他的邪惡力量，不能把對方當作飽受困擾的普通人款待。精神上的威脅，今日來自經濟上的威脅。經濟上的威脅，來自階級的不平等。高風險、低自主、低尊嚴的就業環境，讓群眾一點就著。人們需要的是，能夠安心呼吸、彼此信任的環境。

頻繁的網路社交衝突，只是政商體制改革的零元代替品。眼看制度不公平，總有人樂觀相信，只要繼續惡化就會有人揭竿而起革命，自動修復社會正義。殊不知三天兩頭的網路衝突不斷在切割社群，就算互殺到剩最後一人，也不會有人將矛頭指向統治階級。