根據金管會統計，防疫保單合計超過600萬張，而在4月初台灣Omicron疫情爆發時，再次引爆新一波搶保潮，增加100多萬張還在核保當中，合計700多萬張防疫保單。保險業內部人士估計，防疫專家認為台灣最終會有20%的人口確診，以此為基礎，有高有低的確診理賠若平均以5萬元來計算，總理賠金額將落在700億元──將使目前12家產險公司淨值大縮水，未來恐需增資填補缺口。

因此，富邦產險在5月16日陸續透過簡訊通知保戶，針對已經投保防疫保單者拒絕承保。由於之前銷售保單時並未有此規定，立刻引發很大爭議，導致富邦產險17日傍晚再度發布聲明，強調只針對正在核保中案件，「已完成承保簽發保單者，及已寄發續保通知書給保戶，並已收取保戶之保費者，保險契約即為成立，公司定會依保險契約執行保障與賠付，保戶既有權益不受影響。」

一位富邦內部的資深保險員說，這是從業超過20年從未遇過的狀況，公司明知會引起爭議，仍執意損失商譽也要減少核保總數，「在合法的前提下，能少賠一點是一點。」甚至內部更傳出，即使被金管會開罰都在所不惜，「對保戶來說，拿不到10萬元，有多少人會申訴、走評議甚至上法院？產險公司打定主意要硬幹賭一把。」

不過，這位保險員也提到公司管理階層的「苦衷」，因為富邦產險背後有富邦金控上市公司，他們必須「盡到良善管理者的責任」，做出動作努力壓低虧損，否則怎麼面對董事會與股東們？搞不好會背上「背信罪」罪名。

「這樣就能解釋，為什麼各大產險公司從『數位健康證明能否取代診斷書』、『複保險』、『檢視簽名真假』、『信用卡支付未完成』等搬出各種拒絕核保的理由，產險公司手段雖然難看但有效。」

針對保戶消費爭議，富邦產險公司婉拒《報導者》提出的採訪需求。但對於連日來外界批評，富邦19日再提出聲明強調「完全配合政府防疫措施及保險契約相關規定處理，絕無從嚴刁難審核理賠案件或任意退保之情事」；至於「重複投保」部分，是因公司基於承保能量與風險承受程度考量，對於尚在核保中案件婉拒核保，而此作法與其他產險同業並無不同。

一位任職保經公司中階管理的陳小姐，最近被保戶追著跑。不隸屬於任何保險公司的她，每天處理有處理不完的保戶疑問，一個個案要回答數十個問題，甚至有保戶因居家隔離，每天快篩、期待可以染疫申請理賠。

「去年台產，我個人送出300多張保單；1月開始陸續送件，完全核保下來已經到6月。還要常常要處理保戶問題，讓我嚇到了。」今年，陳小姐沒有主動賣防疫保單，但單單幾件凹不過老客戶請求才賣的保單，近來產生的客服也讓她感到吃不消。

「非常灰心，這幾年好不容易感受到大家覺得保險是專業的，現在又跌到谷底，」從醫護人員轉行進入保險業的陳小姐提到，有客戶打電話詢問問題時，就聽到旁邊先生破口大罵保險公司的聲音，「這真的是台灣保險公司的誠信危機。」

但另一方面，她也看到部分居家隔離的保戶，期待趕快確診、好申請理賠的案例。她無奈地說：「這不能怪保戶，因為保單的設計，加上Omicron輕症多、染疫好像不是壞事；若手上握有一張或多張保單，藉此賺取理賠金，有複數保單的保戶，一次就能理賠十幾萬元。」

「會有這些限制是因為，保險的用意是若人們不幸發生意外才使用到保險，而非讓保險成為誘因。現在的狀況就變成這樣，Omicron不像之前的Delta株，目前感染後很大機率沒事，對民眾來說，變成很划算的事情，就會讓有些人為了理賠而刻意染疫，」連賢明解釋。

產險公司雖然有記取台產虧損的教訓，從500元保費、確診理賠10萬元，調高至保費1,000元至2,000元不等、確診理賠調降至3萬至5萬元，確實有增加風險承擔能力，但卻無視國外疫情經驗，不認為台灣防疫真的會立即從清零轉共存。

各大產險公司陸續通知保戶「重複保單」將不予承保，此消息一出立刻讓保險員的手機響個不停，擔任保險經紀人的張小姐就坦言，自己不隸屬於任何一個保險公司，當然得盡力為保戶爭取理賠，確保客戶能繼續找她投保，可是當「複保險」訊息一出現，就有保戶表明，要將車險、醫療險轉到其他家，甚至已經有保戶要求要申訴。

立法院財政委員會召委沈發惠也持相同看法，「定額給付保險」沒有損害填補原則的適用，如果產險業者因保戶重複投保而拒絕要保申請，恐已違反公平待客原則。最近沈發惠辦公室電話接到手軟，甚至有些民眾根本沒有重複投保也收到簡訊，已經整理投訴資料向金管會反映，要求金管會保障要保人權益。

此外，還有一個投訴樣態是「家長陪同子女隔離，為什麼不賠？」投保新安東京海上產險的林小姐就是自救會的成員之一，她表示，孩子因同學確診而遭匡列，年紀太小需要家長陪伴一起隔離，但大人卻被認定為陪同隔離，不符合理賠條件。

沈發惠警告，17日起新實施的0＋7新制，確診者同住家人接種滿三劑就可以免隔離，勢必又會掀起另一波隔離理賠的爭議，將要求金管會儘速做出解釋，否則下一個遭殃的可能是金融消費評議中心（簡稱評議中心），要求金管會協助評議中心確保量能不會像急診室一樣被擠爆。

根據評議中心的統計，從4月25日起，每天最多上千通打進申訴專線，少則也有700通以上，比起過去平均300通，是2倍到3倍以上的量；金融消費評議中心董事長林志潔受訪時表示，這是評議中心2012年正式運作以來工作量最大的時候，已經超出負荷，而且只要防疫保單理賠或認定又有變化，馬上專線就會湧入申訴電話。

根據評議中心的處理流程，消費者向金融服務業者申訴後不接受結果，在60天內向評議中心申請評議，受理後3個月做出評議決定，在一定額度以下的評議決定金融服務機構必須接受。目前訂定的「一定額度」是一次型給付額度為120萬元、多次型給付額度為12萬元，所有防疫保單就算都理賠也在這個金額以下，換言之，作出評議後產險公司必須接受結果。

林志潔坦言，「我們就是與金融消費相關的急診，跟現在的醫療急診一樣被塞爆，已經影響到其他金融消費爭議的服務，因此在4月25日已經先在網站設立防疫保單爭議專區，包含問答集與相關資訊，希望能減少金融消費者的疑惑，但每天仍然滿線狀態。」

她估算，以700萬張有效的防疫保單來計算，兩成確診就有140萬張，保守估計100張有一張出現爭議，那就是1.4萬件評議案，「這已經是最保守估計，而評議高峰還沒到來，我們只能先做好準備。」根據評議中心統計，成立10年以來處理的保險業評議共有18,862件，換言之，這次防疫保單之亂恐怕會與過去10年處理的數量相當。

面對防疫保單之亂，全國保險業務聯合總工會理事長嚴慶龍選擇站在保戶這邊。他強調，產險公司任意變更契約內容，第一線的保險業務員承受極大壓力，產險公司躲在背後毫無擔當；工會要求金管會落實監理，要求產險公司必須將已送件的核保，甚至要求產險公會與壽險公會要出來面對這件事，而政府必須站出來，目前橫向溝通不足亟待改善。

林志潔認為，此次防疫保單出現的狀況是從未發生過的事，基本原則是照契約，只是當政府的防疫政策改變後，怎麼去應對難以預期的風險，等於是天災大地震或戰爭動盪的狀況，相信業界所有人都上了寶貴的一課。

「指揮中心已經忙了兩年多，實在不忍苛責，但這次發生防疫保單事件，橫向的連結上如果能更早更快因應或許會更好，就像是緊急擴大採檢PCR能量，以及與教育單位聯繫針對幼兒施打疫苗以及停班停課做好準備，才能應對突然暴增的量，」林志潔說。

陳怡伸則是認為，這次風波還沒結束，一開始衝擊醫療量能，再來就是評議中心能不能處理突然暴增的評議案，未來幾個月還會不斷上演；假設未來COVID-19從第五級的法定傳染病改為第四級，保險理賠金將是10倍的價差，相信那時又會再掀起一波爭議，這次沒做好，希望下次能改進。

產險公司內部人士也分析，因為這次防疫保單造成醫療量能瞬間被擠爆，讓政府認清到保單問題的嚴重性，所以最近防疫政策開始有橫向協調的感覺，例如居家隔離3＋4變0＋7制時，雖然後來改為可以選擇，不過可觀察到政府暗示產險公司「已經在幫你們做損害控管，之前成立的保單應該要依合約理賠」，只是因為保單數量太過龐大，產險公司仍會盡力減少核保數量。

綜合種種觀察，這場保單之亂還沒結束，甚至可能只是上半場而已。