接到請求支援電話當下，花蓮門諾醫院護理師李雅婷正在花蓮縣萬榮鄉的山上掃墓。她跳上車狂踩油門，半小時趕到50公里外的門諾。市區支援人力還沒到，她已換裝衝進急診。看見已整裝待發的護理師胡真珍，李雅婷緊繃的面容綻出微笑──兩人同期進入門諾外科加護病房（ICU），共事15年，是最有默契的好戰友與好姊妹。

胡真珍的父親是東部鐵路改善工程局工程師退休，她則因牙齒矯正頻繁搭火車往返花蓮、台北。這天是她連假前最後一天班，當院內響起「999呼叫」，通知有大量傷患會送進來的緊急動員廣播，又獲知是清水斷崖附近發生火車事故，熟悉該路段之險的胡真珍立刻竄起雞皮疙瘩。接到單位徵詢支援意願的電話，「我就說我一定要去。」

對醫院來說，重大事故一般會派急診醫護到場支援，加護病房醫護則在單位因應，但眼見傷患即將湧入急診，胡李兩人二話不說坐上支援救護車往前線走。抵達事故地點旁邊坡，看到隧道口露出的車廂，胡真珍的心揪了起來。

災難現場臨時救護站內已有自行脫困的生還者，她倆起先被派去負責輕、中傷，傷患有一半是要回家掃墓的台東人，有人飽受驚嚇，發抖到連手機都拿不穩。這是她們第一次在事故現場面對大量傷患，也直面所有慌亂與驚懼，「急救對我們來說很熟悉，不過都是在ICU密閉空間，面對的是已經整理過（傷口）、也跟家屬解釋過狀況的病人。」

沒多久，陸續有重傷病人被抬進救護站，李雅婷接到一位腿部斷肢、手部骨折、多處外傷的男性，「我心跳超快，這人太年輕了，怎麼這樣！」像要奮力求生，年輕人的血管從手臂的刺青圖案間浮凸出來，點滴一針ON上。李雅婷隨車將已出現瀕死呼吸的年輕人送醫，但往醫院的路太遠，「整路一直壓一直壓（CPR），覺得有一絲希望就要把他救起來。一直壓到805（國軍花蓮總醫院），醫師說心跳停了。」她無比難受，但想著還有很多病人需要幫忙，趕緊禱告轉換心情，重回現場。

手機湧進關心她倆安危的訊息，「我們完全沒想到危險，最害怕的，是看到認識的人。」

根據運安會調查，太魯閣號撞上工程車後出軌，以時速121公里衝進清水隧道，擦撞隧道壁，在距離隧道北口約320公尺處停下。清水隧道是單向運輸軌道，巨大車體在狹隘空間中扭曲卡死，第6、7節車廂連結處斷開，第8節車廂首當其衝，半個車頭被削去。

「像同時發生100件車禍，」消防資歷13年的花蓮縣消防局特種搜救大隊吉安分隊隊員王鄰喬形容。

進入第6節車廂，花蓮縣消防局特搜大隊仁里分隊隊員蔡旻諴一眼看見梯子旁有具肢體分離的孩童遺體。有兩個孩子的他瞬間落淚，「情緒面臨第一次崩潰邊緣，心像是被撕裂般的痛。」雙手血汙擦不了淚，蔡旻諴別過頭，「我們的情緒反應不能讓受困民眾看到，會影響他們。」

眼前是蔡旻諴投入消防工作14年來未曾見過的場景，他強忍心碎，第6節車廂未救援完，情緒已開始躁動，發現異狀的學弟提醒他冷靜，他試著深呼吸，一路救到第8節車廂，看見眼前畫面，腦中「轟」一聲像要炸裂。

「現場不是地獄，而是煉獄，所有的座椅全部分離原來的位置，車廂前半部完全撕裂，耳邊盡是受困者的哀號求救聲，和現場搜救夥伴著急呼喊執行任務的搶救聲」，他與夥伴要與裡頭的搜救人員交班，但臉上疲憊藏不住，指揮官指示他們暫到旁邊休息。

正在第8節車廂內搜救的是25年資歷的義消顏勝裕，空間太窄，他們只能蹲下、挨著堆疊的罹難者搬運傷患。「心裡當然怕，一直默念我是來幫你們的，救到第3位生還者，車廂裡的氣味讓我受不了想吐，只得換班到車廂外休息。」

「消防員都是會流血流淚的平凡人，」蔡旻諴表示，這場事故有很多孩子傷亡，許多救難人員為人父母，得逼自己不能愣在現場，能救就救，放下救不了的人。「以前消防學長會說，當現場待救人數超出救援能量，要有捨才有得。但碰到了談何容易？最大衝擊就是如何取捨，以及接下來如何調適。」

「離開現場，你還會不斷思考自己做得夠不夠好？要是能多做一點，結果會不會不一樣、他會不會活下來？」花蓮縣消防局第一大隊大隊長朱哲民說，這常會成為消防員的壓力源。

普悠瑪事故案發隔年，宜蘭縣一名曾在救災現場負責大量傷病患檢傷分類的薛姓消防員輕生，現場未留遺書，消防局第一時間表示無關工作因素。熟識薛員的消防員表示，薛員人際相處正常，也會到各單位授課分享那次檢傷經驗。但在現場決斷生死的壓力並非常人所能承受，或許薛員已受創傷後壓力症候群（Posttraumatic Stress Disorder, PTSD）所苦，只是沒有外顯症狀。

太魯閣號事故當下，有消防員在Facebook上PO文呼籲政府重視救難人員身心狀況，「別讓普悠瑪的輕生事件重演」，引起共鳴。

「說實話，消防員心理健康滿常被忽略，大家會把消防員英雄化，被逼也好，是真的也好，你似乎會變得比較堅強，」消權會會員代表楊適瑋說。

楊適瑋是台北市消防局永吉分隊消防員，這次事故在花蓮新城車站統籌同仁，將檢察官相驗後的遺體送往殯儀館。過程中看到遺體樣貌，「當然會難過，很遺憾這麼多人走了，但不會有特別情緒，好像有個防衛機制。」

防衛機制是自保，卻也可能是把情緒關進心裡。楊適瑋說，消防員一般不會用心理諮商排解壓力，較常見是大家在分隊泡茶或一起吃飯。但他強調：「做這工作久了，調適可能做得比別人好，但不代表不需心理衛生資源。常設的心理諮商制度就像防護網，因為不知道什麼時候、哪次事件會讓我們撐不住。」

他表示，兼顧生理與心理健康，才有辦法讓消防員維持正常狀態出勤，「（如果不平衡）會變成一直救人，但救不了自己。」

門諾醫院美崙總院身心科主治醫師李美瑩表示，無論受災者或救難人員，都可能在災後產生身心變化。包括不斷回憶創傷相關事件，例如夢到死亡、火車；碰到相關暗示時感到害怕，例如不敢接近大量人群；情緒低落、易怒，與平常個性不同；有逃避症狀，不敢坐火車、看新聞；出現解離症狀，對周遭麻木、覺得自己不是自己、記不得創傷相關事件；自律神經亢奮，晚上失眠、白天焦慮，尤其讓人困擾。

台北市消防局建成分隊救護義消徐菁蓮，從大學起投入義消工作14年，完成英國倫敦大學金匠學院的舞蹈動作心理治療碩士學業後，回台擔任舞蹈治療師。她的先生是義消特搜，她自己也曾支援八仙塵爆現場，經常與警、義消夥伴一同面對身心衝擊。

「難就難在，這些救難人員的工作型態原本就過勞，消防、警察則要輪班，都說預防PTSD要多休息、少飲酒、睡眠要調控，對他們來說是不可能的任務。」徐菁蓮說，受症狀所苦的人，可能會拒絕社交活動，「他們不懂為何自己突然不像自己，不能怪別人，乾脆退縮不要有社交行為，恐讓症狀惡化。」

承接事故當事人或家屬情緒的助人者，同樣面臨巨大衝擊。

4月2日是花蓮門諾醫院社會服務課長、醫務社工李冬梅此生難忘的社工節。事發當下，她整合到院名單，請總機把所有查詢電話轉到她的手機，建立統一諮詢窗口。

一個人從出生到死亡，只要跟疾病、災難有關，場域在醫院，就有醫務社工的陪伴。生命的脆弱時刻，李冬梅能做的，是協助當事人把傷害降到最低。眾多事故當事人的個資與住院資料在網路曝光，民代、宗教團體與保險公司人員擠進醫院，李冬梅將他們統統請回。行政院長蘇貞昌來慰問，李冬梅逐一確認住院者意願，無意接受即代表婉拒。

她那天接了上百通查詢電話，話筒那端的情緒瀕臨崩潰。「衛生福利部東區緊急醫療應變中心的電話打不進去，家屬只好一間間醫院問，或直接跑來急診。找不到人就慌了，說話難免不好聽，我完全可以理解，請社工師、關懷師好好安撫。」不在門諾收治名單的名字，她也逐一記錄下來。

隔天看到死亡名單，她發現那些家屬著急查詢、讓她寫滿兩張紙的名字，都已經罹難。

她請在家陪伴她的先生別看新聞台。雖長期投入器官捐贈與安寧療護，自認理智線比較高，她仍沒有力氣看那些重複的哀傷畫面。「坦白說我還在平復，」她是心理衛生專業工作者，同時也是人，「很難過，生命真的很無常。」

花蓮殯儀館現場，地檢署與縣府協調訂定家屬服務流程，由犯罪被害人保護協會花蓮分會安排志工，陪同家屬指認遺體、製作筆錄、領取死亡證明。許多遺體不完整，不乏家屬在認屍過程昏倒，志工當中雖有社工與心理師，但多數不曾經歷這般衝擊場面，雖秉著助人信念完成任務，仍需時間照料自身身心，犯保協會也安排急性減壓課程。

事故現場與殯儀館的宗教團體志工，則有人因目睹嚴重缺損遺體，淚流不止或嘔吐。「我在現場跟宗教團體leader說，不是每位志工的人格特質都適合目睹、接觸遺體的工作，」在救災現場擔任東區精神醫療網指揮官的部立玉里醫院院長王作仁，親歷台南維冠大樓倒塌等重大事故現場，發現縱使是心理師、社工師等專業者，在災難現場陪伴受災者時也不免情緒震盪。

「擔任志工都是出自善意，但在熱情背後，要有很多事前的理解、準備，」王作仁建議，單位或團體平日可挑選特質適合的人選做教育訓練，協助心理建設與自我覺察，或至少在支援現場前做篩選，「不能完全靠事後輔導，不然事情都發生了，工作人員也會有一些創傷。」

陸軍花東防衛指揮部派出119名官兵協助救災與遺體搬運，軍中人權促進會發起人「黃媽媽」陳碧娥第一時間關注心輔機制，她表示，經過921的歷練，現在軍方出勤救災前會有前置宣導說明，過程出現不適會撤換，後續若有身心症狀，除了民間諮商心理師介入，也會安排就醫。這次支援救災，花防部已辦理4場座談，有官兵壓力過大或不敢關燈睡覺，立即處遇，未好轉者將連結醫院的心理諮商輔導，出勤者也將持續追蹤。

隨第一階段的減壓處遇告一段落，救災人員與權益倡議團體也關心：現階段的支持機制，是否能讓參與者安心釋放壓力，並得到實質協助？救難人員心理重建計畫又將如何建置？

不乏警消匿名PO文表示，在陽剛的職場文化中，有些同儕或長官仍存有求助等於抗壓性不足的刻板印象，許多人害怕被貼標籤，進而被調單位、影響升遷，不敢透露身心狀況或尋求輔導。

另種情況是欠缺病識感。「消防有種語言『久了就習慣』，很少聽到消防員談身心狀況，但個別去問會有些徵兆，例如失眠，」消權會祕書長朱智宇表示，消防員的養成缺乏創傷壓力的心理衛生知識，而台灣的公務員除非立即可見傷害，或因工作導致的失能才有職災相關給付，心理疾病則未提供長期協助。

徐菁蓮觀察，現行消防的訓練架構，較少細緻看待人員的心理狀態，「人力吃緊，希望快速熟習技術操作就好，過程少了情感關注，但情緒與壓力不會就此被切割，而是一直累積，甚至避而不談。」對照英國高級救護技術員的訓練指南，第三章開頭就談心理衛生，或許可窺見對其重視程度。

衛福部心口司長諶立中表示，太魯閣號乘客、罹難者家屬與2,000名救難人員，都會納入為期3年的追蹤計畫。救難人員方面，各縣市已先透過紓壓團體提供協助，提供衛生局聯絡窗口，若需個別諮商者可聯繫媒合，過程遵守保密原則，任職單位不會知悉。經費從公務預算支出，當事人不需負擔費用，中央跟地方的負擔比例正協調中。

第一年初步規劃每人有12次免費諮商，但仍會依實際需要提供服務。若救難人員仍不放心透過公部門媒合，目前台積電慈善基金會等民間團體願意提供協助。

2017年，英國格蘭菲塔大樓火警造成72人死亡。英國政府提供150萬英鎊經費，救難人員可藉與民間專業團體合作的「藍光計畫」，獲得長期且具隱私的心理輔導與創傷治療。台灣目前欠缺類似機制，隨時處在高壓工作環境的警、消助人者，仍欠缺一套常設且無後顧之憂使用的心理支持資源。

警察方面，警政署與各縣市警察局設置心輔人員「關老師」，但使用率低，台北市警察局2019年警察實際員額是7,576人，輔導件數僅129件，也有縣市的分局整年掛零。一份針對警察人員的研究顯示，7成員警認為諮商業務應由非警察機關的獨立單位負責。

高振修指出，員警常面對命懸一線的重大事故或重大案件，曾有人查案時爆發槍戰，毫髮無傷，但好一陣子失魂落魄，這樣的情緒沒有系統承接。心理衛生服務應回歸專業。

徐菁蓮則認為，在諮商之外，救難人員的創傷照管還能有更寬廣的想像。

「不見得每個人都擅長訴說，有的消防員可以跟你打球、舉重，跟你講些有的沒的，但要他們講情緒，造成的壓力可能比事件本身還要大。」

身兼救護志工與心理衛生工作者，面對消防員這個長期處於高壓、有著特殊職場文化的群體，徐菁蓮看見傳統助人技巧與消防人員需求之間的矛盾。

她也對消防員做創傷知情的概念教育，練習壓力調適步驟。

首先「指認」出自身壓力，或許是不習慣說或基於英雄形象的包袱不能說，消防員常打哈哈帶過。當訴說開始，就進入「表達」，讓堆積在內部的壓力向外流動。第三是找到聆聽者，消防員職場有很強的同儕支持文化，很多事圈外人不懂，又不想讓家人擔心，訴說對象就是同儕，他們未必談事件本身，一起泡茶聊天就是理解與紓壓；這就形成第四步驟的「連結」，避免落入社交抗拒。最後是轉化改變，把承受壓力的心移到相對健康位置，變得更強韌。

她也建議建置一套消防人員心理衛生的評量工具，先在平日畫出基本線，對比重大災難出勤後的結果，才知道壓力指數的變化。

太魯閣號傷者全數救出，現場地毯式搜索與整理後，蔡旻諴、王鄰喬與夥伴們疲憊地坐在鐵軌上，等待調派的自強號將遺體移出。一陣涼風吹淡隧道裡的氣味，大家開始分享剛剛的所見與衝擊，當氣氛凝滯，立刻有人轉換比較輕鬆的話題。

這樣的即時減壓模式，已是這群夥伴間的默契。2018年花蓮地震後，花蓮縣消防局為救難人員安排心理衛生課程，「有講到創傷事件結束應該做一個小回顧，了解每個人心情，這是預防PTSD的第一步。我們平常感情好，那當下彼此紓壓，訴說過程就是種治療，」王鄰喬說。

時近傍晚，消防員把遺體搬上自強號，駛往新城車站。王鄰喬已在隧道待了7小時，車出隧道口，眼前一亮，走道上一具具遺體竟看不到盡頭。「當下感觸很深，我在一輛列車上，往生者是活人的兩倍，這些人原本要坐火車回家，但現在在我眼前的風景，他們已經看不見。」

回分隊後，蔡旻諴洗淨出勤裝備，到廟裡拜拜，再到大賣場走走，看著採買人潮，感受眼前平凡又可貴的相處時光，沉澱心情後回家，給太太與孩子一個大擁抱。

4月5日，顏勝裕回到現場，運用自身駕駛挖土機專業，與工程、技術人員協力將最後一名莊姓罹難者移出。他感到一切終於圓滿，但暫時不想搭火車了。

「經歷這次，會更珍惜生命，」胡真珍到家後一口氣寫了4篇文章抒發心情。幾天後，她與李雅婷報名中華民國搜救總隊的志工。

李雅婷當晚立刻與所有家人聊過一輪。幫7歲兒子洗完澡，母子躺在床上，「我對兒子說：『你知道嗎？今天媽咪做了一件很了不起的事喔』，結果講沒兩句，他就打呼了！」

但睡著前還是有聽到重點，「過幾天，大概老師有在課堂討論，兒子到家就跟我說：『我知道妳那天去做了一件偉大的事。』」