4年前，兒童福利聯盟花蓮中心社工陳怡宏接起一通電話，女子劈頭就說：「我不想活了，孩子你帶去養。」隨後，對方將手機關機，失去聯繫。

問題來得令人措手不及，掛上電話，陳怡宏緊張地聯絡自殺防治中心，對方回應如果找到人後可以轉給他們輔導；他又打給警局，請警察幫忙定位手機訊號，但沒有人手可以協尋。折騰到晚上，他終於接到電話，女子被送進醫院了。

他趕到醫院時，看見一幅典型高風險家庭的景象：接近全盲的奶奶、收入不穩做臨時工的父親，以及6歲了卻沒去上學的小孩，病床中央的女子手腕爬滿刀傷，不在乎多添上一筆疤痕。

陳怡宏看著眼前這一幕，像被重擊了一拳，相當挫折：「我能做的都做了，為什麼還是讓小孩目睹媽媽自殺？」

這是34歲的陳怡宏在高風險家庭輔導計畫的第一個個案。為了保護每名兒少的安全，政府有套三級預防體系，教師或民眾通報社會局後，如果案家符合第二級的高風險家庭指標，如父母入獄、罹患精神疾病而無法妥善照顧孩子，民間社工就會介入輔導；若孩子有受虐之虞，家庭完全失去功能，則進入第三級，由政府的兒少保護社工介入。

不管是輔導高風險家庭的社工，還是政府的兒保社工，都是社工界進行「家庭社會工作」的成員，他們幫助受挫的家長找回能力，相信讓孩子在家庭裡穩定成長是最重要的。

但他們的工作容易感到挫折，不確定能不能看到成果，在日復一日的工作後，又經常懷疑自己：為什麼沒法送孩子回家？

這套保護兒少的防護網裡，高風險家庭社工是預防角色，在孩子被傷害前找出社區裡需要協助的家庭；不過一旦虐待發生，兒保社工是最後一道防線。

系統是這樣運作的：當各縣市社會局接獲兒虐通報後，兒保社工出動調查，如果孩子的受虐情況嚴重，社工先將孩子帶離家庭，尋找合適的處所安置，再介入重整家庭，直到確認家庭的風險降低、足夠安全了，才送孩子回家。

許多國家都曾經歷親權與公權力關係的轉變。過去，父母是孩子天生的照顧者，但後來，孩子是國家未來的主人翁的想法出現後，國家成為孩子的保護者，社會同意政府應適時監督父母親權的行使，保障孩子在成年前能得到安全的照顧。

在台灣，公權力得以介入家庭，不過是這15年間的轉變。雖然台灣1970年代已有《兒童福利法》，但早年政府的角色仍處於被動地救濟孤兒；直到2003年修訂《兒童及少年福利法》，確立兒童保護工作的法源依據後，社工得以進入家庭保護受虐兒少，將孩子帶離家庭安置，必要時由國家代行親權。

這是為什麼兒保社工會出現。他們代表公權力，將失功能家庭裡的孩子帶離後，社工被賦予重整家庭的任務，他們得想方法盡快恢復父母的照顧能力，再把孩子送回家。

把孩子送回家的目標很清楚，但落實卻難如登天。

柯伊純在嘉義縣擔任兒保社工3年，她手上有個已經8歲的男孩，父母間有嚴重的婚姻暴力，母親曾半夜把當時才幾個月大的男孩丟在路邊，指責父親不願照顧，男孩從1歲起就被安置，已經進出安置機構3次。

柯伊純安置孩子後，每個月都去家裡訪視，但男孩的媽媽從來不接電話，她只能站在門口，經常等上3、4個鐘頭才等到母親回家，運氣好時，在家的母親會裝沒看見，她努力擠在門縫旁講兩三句話；運氣不好，媽媽會發脾氣拿掃把趕人，一邊大罵「妳這個笨蛋」、「沒用的飯桶」。

「我希望提升媽媽能力再送孩子回家，但媽媽非常抗拒， 她覺得我搶走小孩。」孩子第三次被安置後，柯伊純相當挫折，她不希望孩子在機構長大，但家裡還是一團亂，酗酒的父親毆打家人，媽媽沒有辦法控制憤怒，經常怒氣沖沖地對家人吼叫，就算到精神科就診也不願按時服藥。

這只是柯伊純服務的其中一戶，兒保社工們輔導的通常是最困難的家庭。在美國，每名兒保社工每月負擔20件以下的個案，但台灣並沒有案量上限，平均案量約35案。柯伊純6月的案量約33案，如果是暑假或每年11月份低收入戶複查後，親子衝突增加或是家庭經濟遭遇重大變化，成為兒虐案的高峰，案量可能高達50案。

以社工每月工作天數22天來看，每戶家庭每月至少家訪一次，部分高危機的家庭需每週訪視，觀察家長改善的情況；像柯伊純每天得跑2、3個家庭，為了見上家長一面，她曾在結束嘉義大埔鄉的家訪後，立刻騎車上阿里山，車程近2個小時。

社工訪視後，依規定必須4日內提出調查報告、30日內完成評估報告，每3個月向法官報告輔導進度。此外，他們手機全天候接聽，部分受虐嚴重或遭性侵的案子，即使半夜接獲通報，社工還是必須第一時間趕到現場，將孩子帶離家庭，並馬上找到合適的安置機構。

長期以來，台灣缺乏兒保社工人力，案量壓得他們喘不過氣，能分給每個家庭的時間相當有限，所以很難陪家長看見家庭的核心問題，更別說提升主要照顧者的能力了。

此外，身為最前線的工作者，兒保社工走進的每個家門後，都充滿未知的風險，必須獨自面對，多位社工向我們描述親歷的危險。

有的社工搶下加害人手中的菜刀、有的直面家長的十字弓、有的用單手揮掉砸向她的電風扇，還有一位身高不到150公分的嬌小女社工，家訪時案主的同居人整晚躲在她後方衣櫃不作聲，這名女社工整晚與他們待在同個房間卻毫不知情。

「我們在訓練時，都會告訴社工要坐哪裡，哪裡逃生比較快，」南台南家扶中心督導蔡雅貞已有24年資歷，她曾擔任台南市社會局的兒少保社工督導，「社工的人身安全是很大的問題，所以社工人力很難撐住。」

除了人身安全，無形的心理壓力傷害更大。世界展望會新店中心的社工督導邱慧雯，曾是兒保社工逃兵。多年前她遇過一名遭母親遺棄的女童，打算交由父親來照顧，她前往評估多次，父親因工作穩定有照顧意願，而將此兒保案結案。後來，她聽同事說，那名女童懷孕了，加害人是父親的好朋友。

「接到電話的當下正在過馬路，我站在馬路中間大哭。後來我每天都在想，我是哪個環節沒有注意到，怎麼會把羊送入虎口。」即便她的督導檢視過工作紀錄，證明這並不是她的錯，「我怎麼可能不怪自己，我每天都非常自責。」邱慧雯從政府的兒保社工離職，轉入展望會做經濟扶助，發給弱勢家庭生活津貼，5年後她才重新投入她最愛的家庭社會工作，繼續協助脆弱家庭。

工作負擔過重，加上社工流動率高，造成兒保社工沒法順利送孩子回家 。

據衛福部統計，2017年，兒保社工的家庭重整結案率2成5，僅738名安置兒少能在一年內返家。不過，家庭重整必須跟時間賽跑，每次兒少安置以3個月為限，如果需要延長安置，社工必須重新向法院申請。

對所有兒保社工來說，這是兩難的決定，不想讓孩子在機構長大，但又看不到家長的改變，社工只能不斷退讓底線。在那些情況最差的家庭裡，社工衡量「成功」與否的標準，是家庭內暫時不發生糟糕的事。

「很多時候，我們沒辦法等到家裡的問題都解決了，才送孩子回家，因為那需要很多時間、很多人力，但以我們現在的案量、能投入的時間，只能這樣子。」柯伊純的聲音聽來有點疲憊。

當家庭問題的根源無法被解決，結果是曾經受傷的兒少，依舊在社福機構間流轉。

「我們每年大約有1～2成的個案（高風險案），過去有兒保的經驗，這代表他上次家庭重整服務沒有完成，」蔡雅貞認為家庭重整的成功因素，「讓他們面對自己過去欠缺的東西，進而願意改變，需要社工長期穩定的陪伴。」

許多難以改變的家庭，是因為他們沒有能夠信任的對象可以傾訴問題，改變的動力成為不可得的奢侈。

政府向民間社工購買服務，卻要求速效。以二級預防的高風險家庭為例，政府外包民間社工的輔導計畫契約裡，平均3～6個月要結案，最多可能長至一年半，也就是一個家庭最多能接受社工一年半的服務期限。「我們跟案家建立關係，到他願意信任我們，到我們去鬆動他們想改變的心，再到他願意嘗試看看，差不多就一年了，」蔡雅貞認為，這項時程限制了輔導的成效。

他們曾輔導過一個家庭，父親多年前投資失敗，積欠大筆債務後辦卡還債，又跟地下錢莊借錢，債務愈滾愈大，夫妻財產被銀行扣押，只能打零工，經濟困頓；而家裡3個孩子被診斷出過動症，母親被壓力擊垮，無法冷靜面對孩子。

「從社工介入到案家願意將家裡所有收支公開，已經過了一年多，最後是我們社工幫他們做債務整合，」這戶家庭，社工服務了兩年，蔡雅貞說，「政府說要結案就不再給經費了，那是我們基金會願意補充資源，把服務的最後一哩路走完。」

當社工無法長期陪伴案家，最容易看到的是家庭的貧窮，而看不到家庭問題的根源。

台灣大學社會工作學系教授鄭麗珍在高風險家庭計畫實施10年後，接受政府委託，評估計畫成效。她檢視88份高風險家庭社工的個案紀錄，發現社工在開案前，已經替6成的家庭申請生活津貼，開案後社工處理複雜的家庭問題，仍為超過4成家庭申請社會救助金。

並不是說發給救助金對家庭沒有作用，有些社工認為經濟補貼只是一種拉近關係的策略。

當高風險家庭超過5成結合貧窮，且多數是非自願性的個案，也就是在不情願的情況下被社工介入輔導。「我覺得經濟補貼是種工作策略：要推動藥酒癮的家長去改變，那是非常困難的，但是我們社工可以提供經濟補貼，跟案家建立關係後，才能一步步地推動改變，」世界展望會竹東中心的社工督導黃錦玲說。

家扶基金會社工處長周大堯有不同想法：「我們對社工的訓練以經濟弱勢做為主要的著重點，但對親子關係的處理、醫療資源轉介，我們這部分的訓練沒這麼多。」他認為年輕資淺的社工會更傾向於補貼家庭經濟，卻沒看到問題癥結。

蔡雅貞帶過輔導家庭和經濟扶助的社工，她發現兩者進入家庭，看的東西很不 一樣，家庭社工看重孩童被照顧的情況，但經扶社工問更多案家的收支情況、資產負債：「我看到比較多經扶社工會很快地補進急難救助金，但補進去就死定了，人的本性就是這樣，如果這麼輕鬆就拿到錢，我幹嘛去工作？」

她擔心未來更多社工輔導高風險家庭時，仍維持經濟挹注的工作模式，「殘補式的工作會有很大問題，我們的個案只會愈來愈多，需要的社工也愈來愈多，但是我們只能讓沒飯吃的家庭有飯吃，沒辦法陪家庭看到他的問題。」

如果家庭的根源問題沒被察覺，社工只看到表面的經濟問題，最糟糕的情況，就是孩子複製曾施加在自己身上的暴力，當受虐的兒童長大，從受暴者變成施暴者。

蔡雅貞親眼看過這種暴力循環。擔任兒保社工督導後，有段時間，她轉調至婦女庇護所工作，卻碰到曾服務過的兒虐個案。「她才15歲就懷孕，被男友毆打，那時幫她做緊急庇護。」在蔡雅貞擔任成人保護社工的經驗裡，發現部分受暴婦女的背景很類似，「她們很多小時候是兒保案，長大後很快就離家，在外面誰要收留她，通常會碰到不合適的男人，男友對她家暴，然後她們又打小孩。」

被施加在身上的虐待，讓她容易感到自我毫無價值，酒精跟毒品很快地填補內心空虛；等她長大後，童年的陰影延續至成年，最終影響她教養小孩的方式，傷害一代接一代傳遞下去。

「我發現這是很可怕的循環，她現在又虐待她的小孩，等孩子長大，會不會又走回媽媽的老路？」蔡雅貞說。

當家庭的情況愈來愈複雜，而問題又環環相扣，光靠社工的力量遠遠不夠。

兒福聯盟高雄中心主任張開華輔導過一個家庭，新住民母親離婚後，獨立扶養兩個青春期的兒子，沒有親人能依靠，她經歷婚暴與離婚重挫後，開始出現幻聽幻覺，經常覺得有人偷偷監視她，要傷害她。她的防禦心很重，拒絕任何人的關心，又有攻擊傾向，會偷拿石頭砸壞鄰居的車子。張開華陪伴這家人近一年，才讓母親卸下心防，直到她某次意識不清地告訴社工：「有人要傷害我們，我要帶兩個小孩走。」

當政府從2004年建立高風險家庭通報機制後，兒福高雄中心就是全台第一個承接政府委託案的單位。張開華觀察，近幾年入案的家庭有不小的變化，其中，用藥成癮與患有精神疾病的家長比例明顯上升。

幫助兒少的父母脫困，需要不同專業工作者的協力，可能需要醫師幫忙戒除毒癮、諮商心理師恢復自尊、雇主提供工作機會、老師拉學習落後的孩子一把，這一系列條件，需要各方協助。

但台灣目前社區的服務能量相當不足。以精神醫療系統來說，各縣市外包關懷訪視員追蹤精神病人，全國僅99名訪視員，要追蹤14萬名病人，每名關訪員需負責350～400名個案。

尋求戒癮的病人也遠超過公衛護士的負荷量，各縣市戒治中心的護理人員力不從心，他們只能優先照顧足夠「配合」的病人。這對輔導家庭的社工而言是個打擊。

「我們做的都是非自願的家長，他們大多是沒有病識感的，」兒福聯盟社工處主任宋家慧解釋目前社福體系的網絡連結，當社工發現家內的危險因子來自有酒藥癮的家長，應當轉介給衛生所服務，但「當他不想戒酒，他也不覺得自己有問題，這種情況下，衛生所往往不會開案服務。」

走進家庭的社工，看見家庭風險的核心源自父母的精神疾病或毒癮，但協助戒癮的工作者嚴重不足，各縣市衛生所只好採高規格開案標準，這才是過去十多年來轉介失敗的原因。

兒保社工人力缺乏，政府將輔導家庭的工作外包，也將責任委外，加上橫向整合困難，讓目前的防護網成效始終不夠有力。

政府也注意到這個問題，從2018年推行「社會安全網」，未來3年政府要投入26億經費，陸續增聘近2千名社工，另增加兒保社工的風險勤務加給，提高每月薪資至5萬元，是目前政府社工中待遇最高的，就是希望降低流動率。另一方面，要逐步將高風險家庭案收回各縣市社會局，未來由政府社工直接提供家庭服務，因為社安網認為有公權力的政府社工，比民間社工更能橫向串連資源。

支援網絡能否順利串連，將是社安網的成敗關鍵。新北市已執行7年的「高風險家庭整合型安全網」或許能提供借鏡。

「我們派給各局處，他們是強制性要收案的，」新北市政府高風險家庭個案管理中心主任解佩芳認為，這是與其他縣市最大不同之處。在其他縣市，當社工懷疑家長患有精神疾病，要求公衛護士陪同家訪時， 她可以拒絕，「我們（新北市）把所有局處都納入高風險服務，中心就可以派案給公衛護士，不管病人有沒有列管，你都必須受案，你就是得跟社工共同服務。」

新北市整合各局處的個案管理系統，由高風險家庭管理中心統一受理後，再進行篩案。「我們會評估是否每一案都要社工服務，」解佩芳解釋，如果親子衝突來自孩子學習落後，轉給學校老師輔導；如果家長反覆失業，就派給勞工局輔導就業。

這個管理中心整合包含社福、衛生以及戶政，共147萬筆、5萬多名兒少的資料，隨時支援前線的社工。在家訪前，社工能夠知道案家的經濟狀況、親屬的聯絡方式，小孩有沒有注射預防針，還有家長是否患有精神疾病或藥物成癮。

整合所有資訊後，高風險家庭個管中心的社工將家庭問題看得更仔細了。他們發現，父母有酒精或藥物濫用、患有精神疾病，都是家中的高風險因子；其次，當個案開案90天內沒有獲得有效處理，就有更高機會變成兒虐疏忽案件。

科學分析的結果，回饋到高風險家庭管理中心，讓他們將服務節奏抓得更緊湊。第一，社工7天內要看到小孩；第二，接到個案的各個網絡人員，必須每個月更新個案紀錄 ，並依緊急程度給予燈號，例如系統上案家的經濟面向標示綠燈，「社工介入時，就知道經濟不是工作的重點，能更專注在其他層面，」解佩芳說。

找出更多潛藏的風險家庭，逼著新北市社會局長張錦麗想方法回應問題。她想像的安全網應是同心圓，最核心的角色是社工，第二層是支援網絡的工作者，最外圈則是社區裡的每一個人。

新北市社會局動員社區志工投入服務。像是里長，在社工分身乏術下，能第一時間趕到緊急的家庭訪視；或是學校的志工媽媽，持續關懷家長入獄的青少年；還有社區的補習班，幫忙課輔家庭經濟困難的孩子。

「我們最怕社工淪為單打獨鬥，整個家庭的問題都一個人扛著，」張錦麗替社工找出許多小衛星，支援輔導家庭，即使社工的案量沒有減少，也能減輕工作的壓力。

新北市能夠整合服務網絡，不是自上而下的一道命令就能完成，相反的，他們花更多時間溝通。

解佩芳回想第一年，每個月辦上百場說明會，聽到不少抗議，「妳現在逼我們每個月打紀錄，是不是想分攤你們社工的工作。」她只能不斷說服大家，協助家庭不只是社工的事，而是社會每個人的責任。

除了政策上需要調整，讓社工更有餘裕陪伴案家外，如果社工也能更敏感，察覺家庭的核心問題，並找到家中得以施力的支點，或許就能讓脆弱的家庭找回力量。

回到開頭那戶由陳怡宏輔導的家庭，家中充滿風險因子，父親有竊盜、毒品前科，母親罹患重度憂鬱症，反覆割腕自殺，壓力特別大的時候，他們又對彼此拳腳相向。

起初陳怡宏帶該位母親到精神科就診，但她不願穩定服藥；協助父親連結就業服務站，工作仍做得斷斷續續。他的介入似乎毫無作用，因此感到相當挫折。不過，陳怡宏一直不敢結案，他看見家中充滿未爆彈，擔心孩子隨時受到波及。

其實風險與優勢因子同時存在於家庭中，這戶家庭陳怡宏斷斷續續服務了4年，直到工作2年後，他發現「這對父母其實很愛孩子」。

「我幫這對夫妻連結資源，他們都不太想去，但是只要我提到跟孩子有關的，他們一定會帶孩子出現。」很長一段時間，這對夫妻對陳怡宏不大理睬，某次他隨意提到溜直排輪的活動，邀請孩子參加，結果在活動開始前，父親早早就牽著孩子在門口等候。

像是找到翹動頑石的支點，陳怡宏的溝通模式改成：爸爸，如果不想讓孩子到看守所看你，我們要不要試著戒毒？媽媽，如果不想讓孩子擔心，我們要不要定期回診？

那名父親後來真的戒毒了，他與吸毒的朋友斷絕聯絡，盡可能地兼職多份粗工，連續下雨而沒工可做的時候，他會不好意思地請妻子打電話，問社工的辦公室需不需要打掃？然後隔天一如既往地準時出現，安靜又一絲不苟地完成工作。

長久以來，弱勢家庭一旦被貼上標籤，似乎就難以翻身。 爸爸是酒鬼或吸毒的廢物，媽媽是懦弱的受暴婦女，做父母的不重視教育、也不做孩子榜樣。

但眾人的想像中，少了像上述這對父母全心全意照顧的心意。只要加上穩定陪伴的社工和周遭的援助網絡，以及更多社會的協助，即便是功能出問題的家庭，都可能找回一絲力量，接孩子重回健康的家。