重度聽障者、洛以整合溝通公司執行長歐陽磊仍忘不了他32歲時，第一次用手語翻譯視訊系統打了人生第一通電話時所帶給他的震撼。從美國回到台灣後，他成立了台灣第一間全部由聽障者組成的手語視訊翻譯公司，為的就是想把「打電話」的感動跟影響帶給台灣所有的聾人。

全台灣有12萬聽障者，聽障者不論就醫、進修、洽公，甚至只是餐廳訂位、訂機票往往都需要透過翻譯，也就是手語翻譯員，才能無障礙地跟一般聽人溝通。洛以提供的服務，讓聽障者只要用手機或電腦撥打視訊電話過去，就可以用手語跟另一端的手譯員表達需求，再由手譯員撥打語音電話給第三方進行溝通。

在智慧型手機、社群軟體發達的現在，這樣的服務感覺應該很普遍，但其實目前全台灣只有洛以一家民間公司在提供聽障者這樣的服務，甚至才剛開始起步，還沒正式營運。

對比美國在20幾年前就有民間手語視訊翻譯公司在提供相關服務，台灣民間這一塊起步相當晚。原因除了市場考量外，更因為台灣聽障者的需求長期被視為是政府的社會福利，所以手語翻譯服務這一塊幾乎都是由政府來負擔，各縣市政府除了實體派發手譯員陪同聽障者翻譯外，也包含手語視訊翻譯。

不過，翻譯最基礎的手譯員不但有缺人力、城鄉資源落差大的問題，政府的手語視訊同樣也有中央和地方該由誰來主導業務，以及法規限制下缺漏的民生服務面向等制度問題。

政府的手語翻譯視訊服務分為縣市政府和縣市委託的民間機構，以台北市為例，就是市政府的1999市民當家熱線和聽障人協會的視訊服務。

台北市是公部門中最早開始實施手語視訊的單位，1999熱線在2010年推出Skype手語視訊，前篇〈手語是愛與使命──那些手譯員的人生故事〉中所介紹的丘安就是當時第一批的視訊翻譯員。智慧型手機普及後，2014年更推出LINE視訊服務，目前北市府有4名視訊翻譯員提供服務，平均每個平日服務約20到25人。

然而，由於1999熱線只能處理關於市政業務相關陳情和諮詢，若像是聯絡送貨員、叫瓦斯等私人事務就無法受理，這個部分就由受委託單位來負責。中華民國聽障人協會祕書長謝素分說，協會白天有3、4人在輪班手語視訊跟聽打，2019年一整年共服務約2萬通電話。

政府受限於體制的部分，可以由民間來補足。而這全台灣第一間手語視訊翻譯公司如何誕生，背後又有一段故事。

歐陽磊1歲的時候因為發燒而失聰，屬於重度聽損者，從小在聽人的世界中成長，卻因為資訊接收都不如其他聽人，讓他感到很不自在，「我是聽障，但缺乏聽障成長的經驗，大家覺得我只是不方便，但我發現我少了認同。」

為了尋求身為聽障的認同，歐陽磊來到全世界唯一的一所專為聾人設計的大學──高立德大學（Gallaudet University）念書。2014年到了美國後，他才驚訝地發現，美國早在20年多前就開始發展VRS手語視訊翻譯平台（Video Relay Service），設有聾人專屬、聽人禁用的電話亭，讓聽障者能透過視訊手語，即時請翻譯跟對方溝通，現在有3、4間接受政府補助的公司在提供服務，他自己也使用過。

「原來打電話是這種感覺，我覺得我完成了一個不可能的任務！」第一次使用VRS的歐陽磊說，他至今仍忘不了那激動和振奮的感覺。而32歲時所撥打的這人生第一通電話，只是想要跟航空公司改個機票，卻因為第一次用，不熟悉介面，途中手語翻譯更換了好幾輪，電話整整打了4、5個小時才講完。

回到台灣後，歐陽磊找了幾位志同道合的聽障朋友一起籌備新公司，在2019年年底創立「洛以」，並在今年初成立台灣手語視訊翻譯平台。平台使用者上線後可以跟手譯員進行媒合，確認畫面沒有問題後就撥打電話出去進行通話，聽障者可用手語跟手譯員溝通，手譯員再即時把第三方語音訊息轉換成手語。

不論是聽人或是聾人都能使用這項服務，現在平台仍在測試營運中，未來會上架App及實際收費。輪值中央流行疫情指揮中心記者會翻譯的邱垂祿也是7名跟洛以合作的手譯員其中一人，他說，目前接到的翻譯需求從公事聯絡、餐廳訂位到預約寵物剪毛都有。

洛以除了是目前台灣唯一提供手語翻譯視訊服務的民間企業，也是一間全體員工都是聽障者的公司。洛以翻譯服務總監白妝如說，公司的Logo設計、服裝、宣傳影片等，全都是由聾人獨立完成，過去聾人習慣尋求聽人給予幫忙，但應該是「創造一支釣竿，而不是直接給你魚」。

創業並不是件容易的事，歐陽磊去申請經濟部的創新計畫補助，卻被認定因台北市1999市民熱線已有視訊服務，並非「創新」而不予受理。平台需要工程師開發，歐陽磊前後詢問了兩家科技公司卻都沒有成功，直到找到第三家才願意合作。此外，其中一家科技公司在拒絕歐陽磊不久後，就跟台北市政府合作推出手語視訊社群軟體服務；歐陽磊坦言，確實有點創業拿不到政府資源、反而還被公部門排擠的感覺。

但矛盾的是，一邊出現政府與民爭利的局面，另一邊卻又出現政府尋求民間幫忙的情形。歐陽磊透露，雖然洛以尚未正式收費營運，卻已經有離島縣市政府來找他尋求合作。

手譯員分為丙級和乙級證照，現行6、7成以上的翻譯類型又規定要由較高階的乙級手譯員才能翻譯，但全台灣只有52名乙級手譯員，而22縣市中就有11縣市的乙級手譯員低於或等於2人，更有7個縣市完全沒有任何乙級手譯員。衛福部要求各縣市要在今年年底前完成手語視訊服務的建立，對於這些完全沒有手譯員資源的縣市來說是很大的困難，才會轉而尋求民間協助。

資源足夠的縣市政府間接排擠掉民間業者，業者的商業機制尚未成熟，卻又有資源不夠的縣市政府來求助民間。手語視訊翻譯不足產生的的公私部門矛盾，由此可見。

不過，既然各縣市政府跟協會都已經有提供手語視訊服務，為什麼還要自己成立公司？

歐陽磊說，市府跟協會在服務類型和時間上都有限制，市府僅限於市政公務使用，協會又只有白天才能提供服務。另外，市府提供的服務比較像是「代辦」，要聽障者先具體提出需求後，由聽人處理後才回報結果，這跟使用洛以平台「自己打電話」仍有很大差距。

「因為聽力障礙是隱形、從外觀是看不出來，所以聽障者的需求常被忽略及不被尊重，」聽障者余虹萱說，因為打電話都要拜託別人，她過去都是除非必要，否則不輕易說出需求。訂位時也都必須自動忽略只能用電話而不能用網路訂位的餐廳，無形之中，生活中少了很多選擇跟成長的機會。

長年使用不同視訊翻譯服務的余虹萱也以使用者立場表示，「代辦」形式的溝通常會造成誤會，因為翻譯員只會轉達重點而忽略很多細節，有時候都還請翻譯員打第二次電話確認。不過，縣市政府、各協會和洛以其實是互補關係，洛以平台多了同步手語翻譯、語音聽打轉成文字服務，再加上時間彈性，變成她現在最主要使用的平台。

余虹萱也說，第一次打電話的經驗讓她相當震撼，「原來電話有三聲響鈴，還會有轉接，原來還要等」，她認為，能夠同步聽懂對方的每一句話，讓自己能同步思考跟決定如何回覆，這對聽障者來說就是最重要的「自主權」。

獨立自主對聽障者來說是很重要的課題，能夠自己打電話，就是第一步。

歐陽磊是家裡唯一的聽障，從小就跟爸媽之間不太能溝通，常常還需要靠哥哥翻譯，想要打電話也只能找哥哥幫忙。他認為，台灣人情味很濃，看到別人有困難就會想幫忙，雖然立意良善，但無意間也讓聽障者從小到大錯失很多學習的機會，「如果我小時候就可以自己打電話，用自己的力量解決問題，對自己的看法一定會有不同。」

白妝如的家庭則剛好跟老闆歐陽磊相反，她的家族全都是聾人，爸爸媽媽也是聾人，家裡只有姊姊一人是聽人，「小時候我很羨慕姊姊聽得到⋯⋯每次生日許願的時候，我都希望自己有一天能眼睛睜開來就聽得見，國小國中高中我都一直在想這個事情。」以前需要打電話時都要拜託姊姊幫忙，直到姊姊長大畢業後到啟聰協會去當就業輔導員後，才理解到聾人的艱困處境，「姊姊寫了好多字給我，我看了之後就大哭，」白妝如用手語說。

白妝如對於聾人的自覺同樣來自於國外的刺激。她說，台灣聾人都習慣去配合聽人的習慣，勉強自己開口講話（如重度聽損者配戴助聽器），往往造成更多誤會；但她到了美國後才發現，原來聾人跟聽人只是文化不同，聾人不需要強迫自己去融入聽人的世界，「美國的聾人都好有自信，他們走進餐廳坐下來，服務生想要用講的，但聾人會表示『我聽不到，跟我用比的』」。

小時候的生日許願並沒有實現，現在30多歲的白妝如當然沒有奇蹟般地獲得聽力，不過，她現在的生日願望不同了。白妝如非常有自信地手語說，「我現在希望所有聽人都去學手語。」

對於民間開始發展手語翻譯視訊，不論是中央或地方政府主管機關都樂觀看待。台北市社會局局長劉志光和衛福部社家署副署長張美美都同意，政府和民間本來就各有長處，應是互補的良性關係。張美美更認為，穩定且便利的手語翻譯視訊服務會刺激引發出聽障者的溝通需求，這是件好事。

「如果這服務（手語視訊翻譯）會成功的話，沒有別的原因，就是我們（聽障者）需要服務。不管是不是我來做，都會有這個服務，」歐陽磊說，聽障者長期以來都有打電話的需求，等到使用習慣建立起來後，也會引發出更多的需求。

不過，民間公司雖相較於公家部門更有彈性，能提供政府無法提供的服務，卻需要合理的付費機制才能提高服務品質；也因為需要付費，是不是真的能刺激更多需求，仍是很大的挑戰。謝素分就點出，台灣聾人長期習慣由政府提供免費的服務，如果要改用付費服務，「他（聾人）會想說，會不會我用了（付費）之後，免費的愈來愈少？」

手語翻譯視訊不只可以讓聾人和聽人之間的溝通更無障礙，同時也讓社會看見聽障者長期以來被忽視的實際需求。但科技畢竟只是工具，手譯員如何養成、分配資源？中央和地方誰來主責手語視訊翻譯？政府和民間又要如何做到真正的資源共享和互補？台灣的聽人和聾人，都還有好長一段路要走。