照護員的工作，或許可算是現代國家的一道背景。星期三中午，多數人正在辦公室上班時，照護員便像一道藍色閃電，從庭院小徑和門廊猛衝而出，好比郵差身穿紅色制服的身影，在冬日早晨結霜的窗外一閃而過，只聽見一陣往信箱投信的哐啷聲。除非自己需要照護員幫助，或者親身投入這行，否則平常根本不會注意到有這群人存在，就算看見在不同人家造訪來去的藍色身影，也不知道這是何許人也。認識到有照護員這門工作後，每次看見這面帶愁容、態度戰戰兢兢的照護員，你也許猜得到，此人大概才剛清理過一攤嘔吐物，或幫人擦屁股。某些特別艱難的日子，照護員或許還是某人斷氣前，最後一名交談的對象。

儘管辛苦，照護員在社會上卻被視如敝屣，或者「講難聽點，和清潔人員沒兩樣」，有個照護員同行是這麼形容的，反正都沒什麼地位可言。

1979年，有64％的安養機構與護理之家床位都由英國國民保健制度（National Health Service，NHS）和地方政府提供，到了2012年，此數字卻已驟降至僅剩6％，多數床位都改由私人機構提供。目前，私部門雇用的成人社會照護員佔比超過三分之二，其中有一半在照護機構工作，38％則受雇於居家照護事業。目前，約有30萬英國人住在安養機構，50萬長者和身心障礙人士則依賴居家照護，協助洗衣和更衣等服務。據估計，因為人口逐漸老化，需要社會照護的成年人，未來15年間會再增加170萬人左右。

現今的照護服務品質本已滑落應有水準之下，又因地方政府預算被砍而更加惡化。預算不足，不僅影響照護人員的勞動條件，最後也連帶影響付費購買照護服務的病弱人士。國家推行撙節政策，地方政府預算縮減，導致部分地區最後撥給長者居家照護的經費，遠少於每週554英鎊的建議標準。同時，某些私人照護業者則希望至少回收12％的投資成本。不同因素各自促成了現況。

若將問題只歸於地方政府預算，那還容易，但社會照護私有化的趨勢，已將整個產業罩上一層營利事業的外觀，有時利潤似乎比需要服務的對象更重要，更甚於人的安康福祉。在互相競爭市場的許多業者眼中，哪還有需要照護的老人家，不過是資產負債表上的金額罷了，因為化身為數字，才顯出分量。這產業慣用的行話，正好反映這貪婪逐利的本質：年長者是「客戶」、「顧客」和「服務使用者」。

說起來，DBS制度的效率實在令人詬病，導致我得跟著別的照護員，才能出去進行訪視工作。在我搬到黑潭（Blackpool）滿6星期時，文件仍困在「處理中」，還剛好是由人力過度吃緊且經費完全不足的地區警方處理，效率可想而知。

在我開始實際進行居家照護後，通常一次訪視必須在30分鐘內完成，包含全部的通勤時間，所以扣掉從一地出發到客戶家，再從客戶家到另一地的時間，只剩20分鐘左右可以做事。而且，有時東減西扣，在客戶家的時間更只剩寥寥5或10分鐘，這是因為照護員的行程表很滿，塞得像罐頭裡的沙丁魚，毫無空隙。所以不論拖延原因為何，只要在前一家耽擱了，就要設法彌補，分秒必爭，自然壓縮到後面的訪視進度。結果，接下來大半天都在趕時間，服務後面每個客戶的時間都跟著縮短，一心只求趕上預期進度，不要超出預定時間。如果辦不到，就得整天不停工作，早上7、8點開始，晚上10點或11點才能收工，而且中間連喝杯茶或咖啡的時間都沒有。相對地，很多不計入工時的時間，反而是呆坐在停車場，愁眉苦臉等電話，只能枯等公司派下一趟任務來。

根據52歲愛丁堡居家照護員海柔的說法，通常一天的工作流程進行如下：「你從早上7點工作到下午2點，如果中間有哪一趟拜訪拖到時間，後面2小時的休息時間就沒了，因為4點又要回來值班，到晚上10點半為止。我的意思是說，10點半其實就跟11點差不多，而且還沒算通勤回家的時間咧。」

回到家，半夜12點到1點間上床睡覺是稀鬆平常，睡到6點便得起床。我大約是在早上6到8點之間和搭檔的照護員碰面，然後一路工作到下午2點，2點到4、5點之間休息，再回來值班到晚上10點。如果中間能休息到還算走運，畢竟這份工作實際上是要確切遵守時間表，沒什麼讓你好好照顧老人和窮苦人的餘地。

進了客戶家之後，我會先看看他們的專屬照護計畫，了解他們的個別需求。如果有搭檔，會一起協助客戶下床，扶他們走到浴室，進了浴室後，幫忙他們清洗身體，然後更換紙尿片或衛生棉。完成清潔部分，我們會協助客戶更衣，再讓他們服藥。最後可能要幫客戶做飯，順便泡杯茶或咖啡給他們。

在日常的照護任務中，你很可能得久站一整天。有個同事說，他一星期工作80小時，只為了養活自己和身障的另一半。另一個同事則說她「每晚回家都已經11點了，隔天早上7點又要上班。按照法律，應該有12小時的休息時間⋯⋯真希望誰來跟公司提醒一下。我們沒人能休滿12小時，都是7、8個小時而已。」

公司裡有個較年輕的同事，在速食店兼差，通常她晚上10點下班後，還會到餐廳值班到凌晨3點。聽到這裡，你大概會想，如果從事照護工作賺的錢再多一些，她應該比較想回家睡覺吧，誰想要大半夜的還去餐廳上班，幫客人打包外帶餐點？

除了體力上的勞動，居家照護工作也常造成情緒負擔。清理別人身體排出的東西已經夠挑戰人了（「你只能早點習慣。」有個照護員這麼說），有些照護對象的處境，除非鐵石心腸，見了實在很難不動容。我自己就見過年紀非常大的客戶，親人不聞不問，家裡沒有一點東西吃，我們只好不定期替老人家出門採購，買些牛奶和麵包之類的必需品。可是，既然我們有時間壓力，什麼事都得火速完成，也就不是每個照護員都願意「加碼」幫這些忙。

比如有一次，我幫忙一位全盲男客戶洗澡，就花了超過20分鐘──已經達到表定拜訪的停留時間了。其他時候，如果不多花幾分鐘，可能就會讓客戶處於無人看護的危險狀態。另外，幾乎每個照護員都照顧過獨居老人，這些老人家不僅家裡沒暖氣，也吃不飽穿不暖。如果拜訪遲到──有時可能不是你的錯──進了門，可能會看到客戶一個人坐在被尿液浸濕好幾個小時的護理墊上，生出嚴重褥瘡。這類的處境還有很多，數也數不完，但身為照護員，提供幫助的時間總是有限。時間老是不夠。有些和我搭檔的同事，會刻意提出一些讓人有壓力的問題，好讓訪視任務趕緊結束，像是：「你今天不必買東西吧，艾索？」或者「你還不餓吧，布萊恩？」

通常客戶不想給我們添麻煩，就會說不需要。

有個同事早發現有這種情形，向我轉述所見所聞：「比如說，有一個照護員和一個需要服務的人⋯⋯這位女士需要換墊子，然後照護員問她：『妳現在不用換墊子吧？要嗎？』這樣問，客戶有時候就會說『不要』，其實她明明需要。這是在誘導嘛⋯⋯所以我都會再問一次：『妳確定？』搭檔照護員就會改口：『還是幫她換好了。』我只是想確定客戶都能滿足需求。如果這位女客戶不用換墊子，本來要花40分鐘，變成只要10分鐘就能收工，有些人就想快點了事。這樣實在不太好。」

還有個麻煩：每當你進行一件工作，心裡便知道同時間可能還有別人正在等你。如此一來，就算能和照護的對象建立關係，關係也會受影響。根據慈善組織「英國護老」（Age UK）於2016年進行的研究，60歲以上的長者中，超過50萬人處於獨居狀態，鮮少與人互動，也有近50萬長者連續5或6天見不到任何人。

通常人想要的很簡單，不外是希望有人作伴。在我們結束工作，趕忙離開之際，往往看見老人家一臉失望，想多聊幾句也沒辦法。照護員總是一心趕上時間，匆匆來去，留在原處失落的總是客戶。說起來，這正是他們的身分——客戶，雙方之間本就是冷冰冰的交易關係，他們是客戶，你也只不過是公司業務的執行人而已。

死亡的鬼影也在背景幢幢飄蕩，如暗影尾隨。總有些老人家討人喜歡，讓你忍不住和他們交好起來，願意每天去看他們，有時候雙方關係還維持多年。某一天，你上門進行例行探訪，門牌上熟悉的名字卻消失不見，只剩一方空白。死亡不過就是一張紙，看過了，日子還是要過。

這工作各方面都充滿匆促，自然會招來重大風險。有好幾次，我都撞見藥物管理紀錄的表單欄位留白未填，可是我們明明已經給客戶服藥過了。如果用藥不慎，可能引起中毒，比如今天已經吃過藥了，稍晚又有照護員探訪時，看見沒有服藥紀錄，便又給客戶用藥，導致對方服藥過量。前面提到的同事海柔，在電話上告訴我，說公司曾派她去照顧一名客戶：「之前已經吃錯藥好多次，沒中毒還真是奇蹟。」

在海柔看來，這類疏失一部分是照護員的語言能力不足所致：「因為很多照護員的英文不夠好，看不懂客戶吃的是什麼藥，也搞不清楚什麼時候應該吃，就出錯了。」

照護產業中，東歐移工所佔的比例正逐日提升。他們大多和英國照護員一樣，富有同情心，也認真盡責。但如同在亞馬遜（Amazon）倉庫的情形，和英國本地出身的照護員交流後，就知道照護服務公司很清楚東歐移工的處境，牢牢抓住他們的弱點，讓他們心生畏懼，進而展現本地人無法比擬的順從。同時，本地人也倍感威脅，怕被乖順的東歐工人取代，怕缺錢，於是不論管理階層要求什麼，都甘願忍受。根據其他公司的照護員所言，這樣的威脅感始終存在，有時公司還會表面上說好聽話，意思是希望你乖乖吞下去—— 一切期待，盡在不言中。

「我覺得，態度這種事⋯⋯不想做的話，就走人吧，因為我們還有10個外勞可以補上，人家可是很樂意呢，」海柔這麼說。

海柔自己也是移民，最初是從瑞士來的外籍勞工。她告訴我，她「對外勞沒有意見，因為很多人都是好人」。但前述那些失誤也不斷出現在客戶的照護紀錄中，不禁令她擔心。

「你想想⋯⋯有些外籍照護員連食材上的標示都看不懂，哪知道怎麼正確料理。我對外勞沒意見，但他們實在應該先拿到個什麼文憑或通過英文檢定之類，至少證明他們英文夠好，會基本的讀寫吧⋯⋯我在瑞士也是這樣，我法文還可以，但要用在工作，還差得遠⋯⋯如果要用法文寫紀錄，我會覺得怪怪的，不太敢寫這種有法律效力的文件。」

的確，藥物管理紀錄表會產生法律效力：不論醫療事件調查程序，或法院審判案件，這類紀錄表都能成為呈堂證供。有份2012年的研究，調查了英格蘭各地的護理機構，結果發現90％居住其中的照護對象，至少遇過一次錯誤給藥的情形。

如果能先提供外籍照護員英文進修課程，或許情況會改善許多，然而在2010至2015年間，政府大砍了「其他語言母語人士之英文能力」相關計畫預算。於是，2010至2016年間，參與課程的人數從近18萬人降至10萬人左右。此外，若在某些照護公司，就算檢舉不當對待或用藥錯誤事件，也不保證會有人好好處理問題。

「如果去填事件或意外報告表⋯⋯他們就想辦法把你請走，」海柔提到某家她之前待過的公司，便這麼說，「先把所有最爛最難搞的案子都塞給你，等你受不了，自己就會走人。」

除了提高工作難度，公司也可能縮減你的工作時數，砍到你沒錢吃飯為止，說來這便是零工時合約的好處，因為原本就不保障最低工時。根本不必動用解雇的手段，只要把搗蛋鬼晾在一旁就好。

除了待遇，照護員的工作還有一點讓人很難習慣，就是有時上門拜訪客戶，對方的家裡會飄出一陣陣令人反胃的臭味。這樣寫出來似乎很不堪，但面對臭味確實是我最大的挑戰。每個人都會有難過的一關，我的障礙就是受不了臭味。「嚼點特強薄荷糖吧，這玩意最能蓋住穢物的味道。」海柔給了我一個務實的建議。有些人完全沒有我這種敏感多慮，可以面不改色地做好工作，真讓人肅然起敬。很多事我做起來很困難，勉強才能應付過來，別人卻能毫無怨言地欣然接受，可是無論完成再難的任務，都只能賺到微薄的報酬。像照護工作這類的公共服務，再也沒有榮譽感可言，很多時候，連別人的尊重都得不到。

「我照顧過一位女士，很討人喜歡，我也很喜歡她⋯⋯她以前是植物學家，有腸脫垂的問題，」海柔描述起一位客戶的狀況。

如果大腸尾端有部分脫落到肛門以外，就產生脫垂的問題，通常在排便時發生。在有經驗的專業照護人員看來，這是很常見的問題，沒什麼好大驚小怪，對新手來說，卻是震驚且難堪的體驗。

「第一次和她見面就是到她家，當時她剛好因為腸脫垂困在廁所。我只好過去亂塞一通，然後找人幫忙。我打電話回公司說：『我沒辦法再去做後面的探訪。』前來支援的人很習慣這種事，還語氣輕鬆地說：『哦，又來了嗎？』我52歲了，還算見過世面，但我比較⋯⋯還是比客戶年輕⋯⋯那時候只覺得快嚇死。」

紐卡斯爾來的居家照護員羅雪兒，之前在英國某大型照護公司工作，該公司和英國照護的運作模式差不多。羅雪兒當時採14休2的工作模式，每天早上7點半上班，晚上10點下班。

「我通常一星期至少工作60個小時⋯⋯剛開始，我就連續上班9個星期，完全沒休假，如果跟公司抗議，他們就縮減你的時數，」她無奈地描述。

羅雪兒說她認識一個女孩子，「做24小時全日班，一天只拿62鎊」。

聽起來不多，是因為照護員就算留宿在照護對象家，計費也會扣除睡覺時間，其他時數再用單一費率計算，全部時數的費用總計，反而不到工作24個小時應得的最低工資。

羅雪兒也認為，過勞的班表不僅影響照護員，也影響照護對象。

「我覺得，照護員的勞動條件會直接影響照護品質。一方面拿不到國家訂的最低工資，不計通勤時間，要在15到20分鐘內隨傳隨到，每次去拜訪客戶都急急忙忙，一方面又沒有必備的知識和技能，沒辦法處理特殊狀況，因為你直接被丟進去，很多事都靠自己摸索。」

除了實領工資不足最低時薪，往返各處的汽油錢，也是一種成本。英國照護對照護員提供加油補助，不過，每天拜訪第一位客戶的路程，不能申請補貼。通常，申請下來的油資補貼，也沒辦法抵銷全部的油費，總得自己吸收一部分。

羅雪兒表示：「如果在能計工時的時數內做完所有工作，比如接到3趟22分鐘的訪視，在2小時內完成，但這3個地方可能各自距離5到10英里，那你這裡的工作還沒做完，就要趕到下一個地方。所以想趕在時數內做完，只能縮短每次探訪時間，可是這樣等於從弱勢的人身上偷時間。實務上，照護機構都鼓勵你這樣做，會跟你說：『哦，你動作快一點不就好了。』」

局外人看來，可能很難理解，為何照護產業的人員流動率如此居高不下。據分析，預估未來20年內，照護產業就會面臨近百萬人的人力短缺。但一家居家照護業者在2016年進行了一份民調，結果有6成的受訪者表示，他們沒有意願從事居家照護工作，因為某些部分會讓人不快，又太沒尊嚴。

「天啊，」很多客戶一見羅雪兒，便說：「又換人了。上星期有那個誰和誰，今天是你，跟昨天晚上的也不同人。」從產業內部觀察，就能更清楚照護員流動的原因。我總是想早早完成，之前在魯吉利，就算亞馬遜的工作很累人，也還不至於如此不耐。還有，照護員心裡很清楚，如果自己得到的待遇不佳，可能反過來影響那些付錢換取照護的人，心裡便更難受。

「說來就心疼，他們都是可愛的好人，」海柔說，「很樂意和你分享往事，比如怎麼熬過二戰和韓戰的經驗，而且他們都是很聰明又脆弱的人，結果只被當成糞土對待。」

不慎造成產品損毀或運送遲延，感覺比較不痛不癢，因為這不過是揀貨員被壓榨的結果，但管理階層苛待，後果卻得由活生生的人來承擔，感覺可是完全不同，特別是這些人本就脆弱無助，不堪一擊，才需要社會照護服務來扶助。

從照護員的立場來看，我應該慶幸自己至少還有份工作。某天，脫下照護員的藍色制服後，我踏上黑潭的中央街，看了看週遭，便覺得在這種地方，有工作已經算幸運。的確，我們不能確定時數會不會被砍，砍到連一個破房間都租不起，但起碼有工作的時候，就有錢進來，至少還能擁有一點生活的憑靠。