2020年5月29日，Twitter採取前所未有的措施，將川普（Donald J. Trump）的一則推文加上警告標籤。

凌晨1點，川普透過他的Facebook和Twitter帳號，針對美國國內的示威動亂發布了一則訊息。接連幾天，美國人走上街頭示威抗議，因為明尼亞波里斯市一名警官在逮捕涉嫌以20美元假鈔購買一包香菸的46歲非裔美國人喬治．佛洛伊德（George Floyd）時，用單膝跪壓佛洛伊德的頸部超過9分鐘，導致他斷氣身亡。川普發文表示對抗議活動感到擔憂，而且已經告知明尼蘇達州州長提姆．沃爾茲（Tim Walz）可以派兵提供協助：

「如果有任何困難，我們將會接管。只要有人搶劫，我們就會開槍，」川普寫道。

總共有超過1億美國人經由Facebook和Twitter看到川普的訊息。（在此之前）Facebook和Twitter不曾將川普的訊息刪除或加上警告標籤，因為他們對總統的言論都給予特別保護。

「只要有人搶劫，我們就會開槍」這句話出自1960年代末期一位邁阿密警察局長在當地發生動亂後所做的聲明，如今川普把數千名和平示威者比作搶匪，還建議警方應該對進行和平集會的群眾開槍，等於構成了雙重侮辱。對Twitter來說，這個說法太過火了。不到數小時的時間，Twitter就將川普的訊息貼上警告標籤，表明川普在讚頌暴力行為。川普隨即反擊，揚言要實施監管並廢除網路公司的重要法律保護傘《二三○條款》。川普在推文中說：

「Twitter對中國或激進左派民主黨發布的所有謊言和宣傳毫無作為，卻把矛頭對準共和黨人、保守派人士和美國總統。國會應該廢除《二三○條款》，在那之前，它將受到監管！」

當天稍晚，川普打電話給祖克柏試圖為自己辯護，並確保他的Facebook帳號不會受到影響。祖克柏告訴川普，他對這則貼文的分裂性和煽動性感到擔憂，也對他引用「只要有人搶劫，我們就會開槍」這句話感到失望。

「大部分時間，祖克柏都在聽川普像平常一樣兜圈子說話。」一位Facebook員工回憶說，「我不會說川普在為他的貼文道歉，他只是在做最低限度的努力，以免被Facebook刪除帳號。」祖克柏試著把話題圍繞在責任以及川普在Facebook的高人氣上，提醒川普應該要負責任地運用自己在平台上的強大影響力，但他也明白表示不會刪除貼文或者處置川普的帳號。

當初的一次性決定，如今已經發展成一個政策，讓政治及公眾人物成為Facebook平台上一個受到保護的特權階級。祖克柏在個人Facebook頁面上寫了一篇文章，為公司的立場辯護。他說，雖然他個人覺得川普的言論有攻擊性，「但我不能只以個人身分來回應，我也有責任以一個承諾維護言論自由的公司領導者身分來回應。」

許多Facebook員工都看到祖克柏的貼文，也看到他在前一天接受福斯新聞（Fox News）訪問的一段影片。在受訪影片中，祖克柏似乎對Twitter處理川普言論的做法有所批評，他說：

「我想，Facebook的政策不同於Twitter。我只是堅信Facebook不該成為網路上所有言論的真相仲裁者。」

當祖克柏輪流在自己的帕羅奧圖住宅和夏威夷濱海莊園辦公時，他看到全美各地的抗議活動愈演愈烈，而且川普持續加強力道，質疑郵寄投票在總統大選中的正當性。

2020年7月，祖克柏向公民與人權領袖會議（The Leadership Conference on Civil and Human Rights）主席古普塔（Vanita Gupta）透露，他很憂慮政治極化現象、假訊息以及川普在Facebook上引發的效應。他在電話裡告訴古普塔「我為我們的民主感到擔憂，」還說川普的貼文「破壞我們的政策，而且在推動威權主義，」Facebook言論自由立場的最大受益者正在濫用他的特權。為了在11月大選前加強政策的執行力道，祖克柏向原本對他不積極處理選舉假訊息頗感失望的古普塔尋求協助，並表示會親自上陣，「我有一股強烈的急迫感，」他說。

然而問題是，最極端的行為往往出現在封閉或私密社團裡，而且隨著Facebook在幾年前鼓勵人們加入社團，這個問題變得更為嚴重。根據分析，加入許多社團的用戶較有可能把更多時間花在Facebook上，祖克柏也自豪地認為，社團才是用戶更想要的那種像自家客廳般的聊天空間，但是祖克柏對於人們寧願加入陰謀論或邊緣政治活動社團，而不是像他所想像的加入健行或親子社團，逐漸感到焦慮。「他似乎開始有些不安，就個人和理念來說都是如此，」古普塔說。

Facebook營運長桑德伯格（Sheryl Sandberg）、產品長考克斯（Chris Cox）及其他人一直敦促祖克柏重新考慮他對大屠殺言論的立場。「反誹謗聯盟」和其他民權團體所提出的疑慮是有道理的，Facebook的技術和龐大社群正以空前的規模放大邊緣右翼分子的聲音，Facebook確實需要採取更多措施來打擊仇恨言論和有害言論。祖克柏曾經以原則問題為由，替那些內容辯護，但這已經不再是次要問題，Facebook需要經過重新評估對策。

祖克柏也看到了令人不安的新數據。一份內部報告顯示，Facebook上有關大屠殺陰謀論和否認論的內容正在不斷增加，而且採納這些想法的人有不少是來自千禧世代。有些用戶認為大屠殺的細節遭到誇大，還有人認為，所謂納粹德國與盟國系統性處決約600萬猶太人的大屠殺事件根本是捏造出來的。祖克柏對報告中提到千禧世代的部分特別有印象；他無法理解，跟他一樣在成長過程中經常接觸網路資訊的千禧世代，竟然可以突然改變想法，否認大屠殺的事實。桑德伯格和其他人要求祖克柏問自己，他是否能繼續捍衛原有的立場，尤其考慮到美國和其他地方的反猶太攻擊事件正在與日俱增。

2020年夏末，祖克柏命令Facebook政策團隊開始擬訂一項政策，禁止用戶發布任何否認大屠殺事件的言論。「這是徹底的大逆轉，但很奇怪，祖克柏並沒有認為這是大逆轉，他把這說成是一種『進化』，」一位曾被告知要如何向媒體解釋這個決定的Facebook溝通團隊成員說，「我們宣布了針對長期政策所做的種種改變，卻將它們視為各自獨立的權宜之計。」

其他數據同樣令人擔憂。根據內部報告顯示，極端主義社團和陰謀活動的數量都在持續增加。Facebook的安全團隊報告了發生在現實世界裡的暴力事件以及私人社團裡的駭人留言。Facebook的資料科學家和安全主管也發現，從2020年6月到8月，與「匿名者Q」（QAnon）陰謀論相關的內容就增加了3倍。

「匿名者Q」陰謀論的支持者認為，自由派的菁英名流們正在經營一個全球性的兒童販運集團，其中包括比爾．蓋茲（Bill Gates）、湯姆．漢克斯（Thomas Hanks）和索羅斯（George Soros）。這個假理論源自「披薩門」陰謀論，它宣稱希拉蕊和其他民主黨高層官員在華府一間披薩餐廳的地下室裡從事虐待兒童的勾當。儘管「披薩門」陰謀論已經一再被證實是假的──那間餐廳根本沒有地下室，還是有人相信全球菁英階層正在醞釀一起陰謀，而且在川普政府內部祕密進行中。

8月19日，祖克柏同意刪除一些與右翼組織「匿名者Q」有關而且鼓吹暴力的內容。為了回應某些團隊成員的「政治對等」訴求，Facebook也宣布移除了超過 980個與民兵組織和鼓勵暴動行為有關的左派社團，而且其中一些社團與極左派的「反法西斯主義運動」（Antifa）有關。對於經常把示威暴亂歸咎於左派人士的川普及共和黨人來說，「反法西斯主義運動」分子就是他們眼中的妖魔鬼怪。一位Facebook工程師在政策宣布當天接受記者電話訪問時惱羞成怒地說：「這是政治問題，好嗎？我們不能只宣布『匿名者Q』的事而不宣布左派團體的事。我們不是在說『匿名者Q』和『反法西斯主義運動』屬於同一類型的暴力社團。我只能告訴你，我們必須在同一天宣布這兩件事。」

負責在平台上尋找並刪除極端主義內容的Facebook團隊認為祖克柏的決定是個好的開始，他們正密切注意「匿名者Q」和其他右翼組織的反應。他們知道，隨著大選漸漸接近，發生暴力衝突的可能性也會升高。

2020年10月，Facebook在7天內發布了兩項重大公告，首先是在10月6日宣布全面刪除「匿名者Q」相關帳號，接著是在10月12日宣布封鎖關於大屠殺的假訊息。他們也悄悄刪除了數千個與民兵組織相關的粉絲專頁和社團。祖克柏正在偏離他長期堅持的言論自由理念，但全公司沒有人說這是一種連貫性的政策轉變，包括他自己。在10月15日的全員大會上，他反駁了外界認為他在改變立場的想法：

「有一群人質疑，為什麼我們現在這樣做？理由是什麼？這是否表示我們的理念有所改變？我要藉著這個機會把事情說清楚。基本上，這不表示我們的理念或我們強烈支持言論自由的立場有所改變，在我們看來，這是因為暴力和動亂的風險正在升高。」

祖克柏和公關部門都把這些行動，解釋成是碰巧在同一時間通過的個別決定。「全公司的人似乎都接受了這個說法，但這正是存在於馬克親信圈裡的盲從心態。沒有人說：『等等，我們是不是改變了我們允許哪些內容出現在Facebook上的立場？我們是不是應該解釋一下我們的想法？』沒有人停下來這麼做，」一位當時與祖克柏開會的員工說，「那是大選前的一個月，我們似乎正處於緊急狀態。」

反誹謗聯盟、美國以色列公共事務委員會（American Israel Public Af-fairs Committee）等團體都對Facebook所發布的禁令給予肯定，但也指出這些做法還不夠。他們要求Facebook在投票前一週禁止刊登政治廣告，並採取強有力的措施來對抗假訊息，尤其要禁止候選人在官方計票結果尚未出爐之前就宣布當選的訊息。祖克柏同意了這項要求。

這幾年，Facebook已經針對選舉假訊息推出了一些因應辦法，包括與外部事實查核機構合作，標記虛假不實或誤導性的內容，還有刪除數萬個企圖重演2016年俄羅斯「協同性造假行為」的帳號。他們也討論到為政治廣告設計一個「緊急停止開關」，這樣萬一某個候選人對選舉結果提出異議，他們就能立刻關閉2020年11月3日（美國總統大選日）以後的政治廣告。「隨著大選日愈來愈接近，我們很清楚到時候可能會遇到一種狀況，那就是有候選人透過Facebook自行宣布當選，」與數百名員工共同加入Facebook選舉團隊的一名成員說，「我們沒有提到『川普』這個名字，但很顯然我們講的是川普。」

Facebook的員工覺得他們在跟一股難以抵擋的假訊息浪潮搏鬥。他們按照工作指示為任何含有假訊息的貼文加上標籤，但這些標籤大多只是引導人們進入Facebook的投票資訊中心頁面，並不能發揮什麼效果。根據數據顯示，很少人會閱讀標籤上的說明，或者停止分享遭到標記的內容。「想想看，如果菸商在香菸的包裝盒上貼個標籤，上面寫著：『衛生官員對香菸有意見，讀讀這本小冊子吧！』那會有什麼作用。這就是我們正在做的事，我們沒有站出來說：『這是謊話，沒有證據證明這一點，真相在這裡，」Facebook安全團隊的一位成員指出，「或許，在讓川普口無遮攔這麼多年以後，大家已經習慣在Facebook上看到瘋狂的言論了。」

總統大選投票結束，夜幕降臨，Facebook選舉團隊明白他們的任務尚未結束，因為選情顯然陷入了膠著狀態，有些還在計票的州可能需要幾天甚至幾週的時間才能宣布勝利者，這是Facebook已經做好準備但希望不會發生的情況。投票日隔天，Facebook選舉團隊跟祖克柏開了一場虛擬會議，請他批准新的應變措施，其中之一是臨時調整動態消息的演算法，以增加「新聞生態系統品質」（News Ecosystem Quality, NEQ）分數的比重。

「新聞生態系統品質」是Facebook內部針對各個新聞發布者的新聞品質所制定的一套祕密排序系統，擁有較高分數的是Facebook評為最值得信賴的新聞媒體，例如《紐約時報》（The New York Times）或《華爾街日報》（The Wall Street Journal），分數較低的新聞媒體則包括《每日傳訊》（Daily Caller），這個網站已經多次被Facebook的事實查核員發現散布假訊息或誤導性新聞。根據這個應變措施，Facebook將會調整演算法，讓動態消息裡的新聞內容主要來自可靠的媒體，而不是那些宣傳假新聞或大選結果陰謀論的媒體。

祖克柏同意調整演算法。於是在投票過後的那5天，Facebook似乎變成一個比較平和、不再那麼對立的社群空間。「我們開始用『友善版動態消息』來稱呼新措施，它讓人窺見了Facebook可以成為的樣貌，」選舉團隊的一位成員說。團隊裡還有好幾個成員在問，是否可以讓這個「友善版動態消息」成為常態。

但是到了月底，演算法又漸漸恢復原狀。Facebook廉正部門副總裁羅森（Guy Rosen）證實那些改變都是臨時性的，它們只是Facebook在重大選舉期間所採取的緊急措施。高層主管們暗自擔心的是，如果許多知名右翼媒體發布的內容都遭到降級，保守派人士會如何反應。有些人則擔心這個新措施已經導致用戶登入平台的時間變少。在過去一年裡，Facebook的資料科學家們一直在悄悄進行實驗，測試Facebook用戶在瀏覽「對世界有益」（good for the world）和「對世界有害」（bad for the world）兩種內容時所產生的反應。這個名為「P（對世界有害）」的實驗雖然成功降低了「對世界有害」的貼文在動態消息裡的排序，促使用戶在登入Facebook時看到更多「對世界有益」的貼文，但資料科學家們發現，自從這個實驗開始進行之後，人們造訪Facebook的時間變少了。

由於祖克柏和工程團隊仍然極為重視「連網時間」這項反映用戶造訪情況的指標，因此實驗團隊重新調整演算法，減少「對世界有害」的貼文的降級強度，於是用戶造訪Facebook的次數慢慢地穩定下來。實驗團隊收到訊息，祖克柏同意適度修改演算法，前提是必須確定新的版本不會導致用戶互動率下降。

「我們的底線是不能損害自己的底線，」一位參與這些新措施的Facebook資料科學家說，「馬克仍然希望人們使用Facebook的時間愈長愈好、次數愈多愈好。」

當《路透社》Reuters Next會議的採訪者問起2021年1月6日國會大廈遭到圍攻的事情時，桑德伯格把過錯歸咎於廣受極右派分子歡迎的新社群媒體平台，例如Parler和Gab。她說：「我認為這些活動主要透過其他平台來動員，那些平台沒有我們這種阻止仇恨的能力，也沒有我們這種標準和透明度。」世界各地的新聞媒體都引述她這段話，憤怒的國會議員和右翼團體研究人士指責Facebook推卸責任，《新共和週刊》（The New Republic）更以「雪柔．桑德伯格，下台」作為報導標題。

幾天後，參與國會大廈攻擊事件的暴徒紛紛遭到起訴。聯邦檢察官為了提交法律文件，開始從Facebook、Twitter和其他社群媒體蒐集證據，而這些證據呈現了國會大廈攻擊事件的動員者和參與者使用Facebook的情況。

檢察官在一份起訴書中揭露，1月6日川普總統在白宮前主持「拯救美國」（Save America）集會演講前數週，湯瑪斯．考德威爾（Thomas Caldwell）和他的民兵組織「守誓者」（Oath Keepers）成員就透過Facebook公開討論他們華府行程的住宿、機票和其他後勤工作。2020年12月24日，考德威爾在回應朋友的Facebook貼文時描述了他動身前往華府的路線。12月31日，他試圖號召成員加入他的行列，他說自己已經準備好「在街頭動員⋯⋯這把火就要燒起來了。」2021年1月1日，他建議其他民兵投宿華府某間旅館，以便晚上可以出來「獵捕」反法西斯主義運動分子，他們認為這些左派分子正在華府活動。

其他起訴書也顯示「守誓者」、「驕傲男孩」（Proud Boys）和其他組織的成員曾經在Facebook上互傳訊息，談到他們計畫攜帶武器到華府，然後在那裡進行暴力抗爭。1月5日，一個名為「紅州脫離聯邦」（Red-State Secession）的Facebook粉絲專頁發文說：「如果你不打算用武力捍衛文明，那就準備接受野蠻行徑。」許多人紛紛留言，還貼出照片展示他們打算帶到1月6日川粉集會現場的武器。

Facebook的安全與政策團隊已經注意到這些活動，而且愈來愈提高警覺。1月6日上午，有記者向Facebook舉發「紅州脫離聯邦」粉絲專頁，不到幾小時，Facebook就回覆說安全團隊已經在審查這個專頁，而且會立即把它刪除。儘管Facebook正在加速刪除鼓吹暴力行為的社團和粉絲專頁，他們卻消除不了這幾個月數千個Facebook粉絲專頁醞釀出來的憤怒情緒。成千上萬的群眾受到號召，前往華府參加示威活動。他們舉著「停止偷竊選舉」（Stop the Steal）的抗議標語，聲援全面指控對手竊取選舉結果的川普總統。

1月6日上午，人們抵達華府之後，毫無顧忌地在Facebook和Instagram上發文，秀出大批群眾聚集聆聽川普總統發表談話的場面。就在演講進入尾聲時，川普號召支持者「走上賓夕法尼亞大道」，朝著數百位國會議員所在的國會大廈前進。不久之後，人們就開始用手機直播在國會大廈外跟警察爆發衝突並推倒路障的畫面。此時，考德威爾和多名示威者透過Messenger收到從遠處觀看攻擊行動的夥伴們傳來的訊息。

「所有議員都在國會大廈的隧道裡，」有人告訴正要闖入國會大廈的考德威爾，並接著說：「把他們關在裡面。打開瓦斯。」

過了一會兒，考德威爾在Facebook上發布最新動態：「進來了。」接著，他開始透過Facebook上的訊息取得一連串詳細的指示。有人慫恿他：「把那個婊子帶走。」另一人告訴他：「所有議員都在地下三樓的隧道裡。」還有人吩咐他「從上到下」檢查各個樓層，並告訴他走哪條通道。考德威爾正在尋找國會議員的蹤影，執行一場他和全美極右派組織成員視為革命起義的行動。

數千里外，住在門洛帕克總部附近翠綠郊區的Facebook高層主管們正在家中驚恐地看著這一切。Facebook安全團隊先前已經對華府可能發生暴力事件提出警告，因此在安全團隊的建議下，這群主管們在當天上午舉行了一場線上會議，討論應變計畫。儘管美國總統大選已經過了兩個月，這些高層主管卻覺得他們從11月3日以來一直處於緊繃狀態。「我們沒有機會可以鬆口氣。每天醒來，我們仍然感覺選舉沒有結束，所有人都在看我們對川普拒絕承認敗選有何回應，」其中一位高層主管回憶說。

在會議上，這群主管感到最困擾的一個問題就是川普會如何使用他的Facebook帳號。過去一週來，Facebook已經開始對川普指控選舉舞弊的許多貼文加上標籤，但如果川普擺出更強硬的姿態，透過Facebook宣布不會辭職下台，Facebook該怎麼辦。這群主管也討論到，萬一川普直接號召華府的群眾加入暴力行動，他們該如何因應。祖克柏雖然沒有出席這場線上會議，但他聽取了開會內容。在開會過程中，領導團隊曾經一度建議請祖克柏打電話給川普，以得知總統的想法，但最後Facebook還是沒有這麼做，因為他們擔心談話內容會外流到媒體手中，使Facebook成為川普當天所作所為的共犯。

於是這群主管一直在等，看看川普是否會在Facebook貼文中重申他在演講中所提出的指控，也就是對手從他那裡偷走了選舉。他們看著暴徒衝進國會大廈，看著氣喘吁吁的記者透過鏡頭報導國會議員在警力衛護下撤離議事廳的情況。Facebook的安全團隊通知高層主管們，一些暴徒正利用Facebook和Instagram帳號直播他們闖入國會大廈的過程，而且從早上開始，用戶投訴暴力內容的案件就增加10倍以上，每小時湧入了將近4萬筆有關暴力內容或留言的投訴。祖克柏同意採取緊急措施，刪除任何有關暴徒闖入國會大廈的暴力影片。

這群主管繼續看著川普指責副總統彭斯（Mike Pence）沒有按照他的計畫強制國會授予他第二個任期，並看著川普對暴徒說他「愛」他們。成千上萬的人在Facebook上呼應總統的話，號召暴徒們追捕彭斯。

正當祖克柏和高層主管們討論因應之道時，有一股聲浪開始在Tribe留言板的各個群組中出現，工程師、產品經理、設計師和政策團隊成員都出面呼籲公司徹底禁止川普使用Facebook。

「這不再是假設性的問題，川普確實煽動了暴力行為，」一位Facebook工程師寫道，「我看不出來我們有什麼正當理由繼續保留他的帳號。」

「大家要挺住，」Facebook技術長施洛普佛在Tribe留言板的全員群組中寫道。

一名員工回應說：「恕我直言，難道我們還沒有足夠的時間弄清楚，如何管理平台上的言論而不助長暴力嗎？」這番話很快就獲得數百名同事按讚，跟許多表達不滿情緒的留言一樣，「我們推波助瀾了很長一段時間，如今面對失控的局面，我們不該感到意外。」

到了晚上，國會大廈大致清場完畢時，祖克柏終於決定刪除川普的兩則貼文，並封鎖他的帳號24小時。

祖克柏從來不想走到這一步，領導團隊清楚知道自己是在開創先例，在應付一個前所未有的狀況。團隊成員們一直在進行深入而激烈的討論。「在過程中，有人告訴祖克柏，如果我們這樣做，我們將不得不回答一個問題：為什麼選在這個時候封鎖川普的帳號？」一位高層主管回憶說。他接著說，有團隊成員指出，Facebook並沒有對其他國家的領導者這樣做，包括菲律賓、印度和衣索比亞，即使他們的言論似乎也在煽動暴力行為。「所以我們對美國有一套標準，對其他國家有另一套標準嗎？這是在告訴人們，只有當美國發生這種事情時，我們才採取行動嗎？這種觀感不是很好。」

從下午到晚上，祖克柏一直在考慮應該對川普的帳號採取什麼進一步的措施。隔天，他決定繼續封鎖川普的帳號，直到就職典禮舉行之日。他也指示安全團隊針對平台上協助動員1月6日集會的挺川普團體採取行動，包括刪除「出走」（WalkAway）運動粉絲專頁以及所有提到「停止偷竊選舉」的內容。

「我們相信大眾有權透過各種可能的管道接觸政治言論，」祖克柏在Facebook上發文解釋這個決定，「但目前的情況完全不同，因為它牽涉到利用我們平台煽動暴力叛亂行為，去反抗一個民選政府，」他接著說，「允許總統在這段期間繼續使用我們的服務所帶來的風險實在太高了。」

這是社群媒體平台對川普所採取最為強烈的措施，但祖克柏在貼文結尾透露了一個憂喜參半的訊息：他將「無限期」延長對川普Facebook及Instagram帳號所發布的禁令，而具體地說就是「至少會持續兩週，直到政權和平轉移為止。」

換句話說，Facebook會為自己保留選擇餘地。

《獲利至上：你的一舉一動，都是他們的賺錢工具！Meta集團(Facebook，Instagram，WhatsApp)稱霸全球的經營黑幕》， 希拉．法蘭柯（Sheera Frenkel）、 希西莉雅．康 （Cecilia Kang）著，陳柔含、謝維玲譯，野人文化