最近這幾年，因為住家附近的超市結帳櫃臺總是大排長龍，我觀察到店員結帳的壓力不小，不耐久候的顧客表情也接近爆炸狀態，於是想起20幾年前，在日本超市結帳的經驗。

那時宿舍附近有一間隸屬於大榮集團的超市，一樓賣生鮮熟食，二樓賣日用品百貨，結帳櫃臺只負責算帳收錢，不負責裝袋。收銀員將顧客放在購物籃的品項逐一輸入金額，就順手放入另一個空的購物籃，算錢找錢之後，視購物數量多寡給適量的塑膠提袋，然後由顧客自己提著結帳後的購物籃，到窗邊的自助區打包。自助區另提供免費的紙箱或塑膠繩，也提供吸管與甜點用的塑膠小湯匙小叉子，由顧客決定要不要取用。如果消費者自行準備購物袋或菜籃車，可以在集點卡上面獲得一個戳章，集滿一定的戳章數量，能折抵現金或拿到小贈品。

除了這家中型超市，與宿舍相鄰的小型超市也是這樣的結帳流程。20幾年前，手機跟網路都還未普及，超市以現金支付的情況較為普遍，但是超市結帳的等待時間很短，自助裝袋區的空間比店員結帳區還要寬敞，店家的用意應該是希望縮短結帳的等待時間，消費者也很習慣自己打包。後來有了商品條碼之後，結帳速度更快，但最棒的還是顧客自己提著籃子去打包，比較沒有壓力，慢慢來都沒關係。

2年前，在九州湯布院旅行時，到了當地一家規模不小的超市購物，結帳區的設備與流程又進階了。店員結帳還是善用了前後2個顧客使用的籃子，但不經手現金也不會幫顧客刷卡，只詢問要不要加價購買塑膠袋，然後快速將籃子推到下一關，也請顧客往前移動，那裡有一台自動結帳機器，收銀員刷過條碼的合計金額會顯示在機器上，由顧客自己決定要投入現金還是刷信用卡。機器會找零錢，也會列印收據明細，最後顧客再把籃子提到自助區打包。

這樣的結帳流程建立在消費者與店家的信任關係上，或許他們做過演練，如果有逃跑偷竊的情形，應該會交由監視器或保全人員來處理。當然某些高檔百貨超市結帳櫃臺還是會配置2名工作人員，一人結帳收錢，一人負責包裝，但人事成本應該會反應在售價上。

如果像全聯或頂好這類社區中型超市，好像可以參考日本平價超市作法，善用前後2個結帳顧客的菜籃，同時還要擴大自助裝袋區，也就是說，讓顧客自己裝袋，一定要離開結帳區，否則還是容易塞住。如果要進化到類似湯布院那家超市的先進設備，除了技術跟預算，恐怕還要建立店家與消費者之間的信任感才行。

我觀察住家附近的全聯超市，雖然掛出「快速結帳櫃臺」的牌子，強調該櫃臺採取自助裝袋，畢竟客人裝袋也在同一個結帳平台區，就算店員刷商品條碼的速度夠快，顧客自己裝袋還要分心付錢找錢或刷卡取明細發票，也是手忙腳亂。

我注意到店員在狹窄的貨架通道拆箱補貨到一半，常被店內廣播召喚到結帳櫃臺支援，結帳人龍也常延伸到通道之中，對於營業面積原本就很狹窄的這類街角超市而言，恐怕是短期難以突破的障礙。

結帳程序越來越繁瑣，要處理會員卡號，要詢問統編多少，要不要扣點數，要不要集點小貼紙，要不要刷發票載具，要不要買塑膠袋，要刷悠遊卡還是信用卡……當然這些結帳程序在一般便利超商或大型賣場也相同，可是超市販售的品項不少，也有生鮮水果和少數熟食，加上結帳櫃臺數量不多，就裝袋的難度與速度來說，都很容易「卡關」。

不管是超商還是超市店員，因為服務功能不斷增加，幾乎要練就三頭六臂的功夫，但超商的單一消費者結帳數量不會太多，結帳櫃臺的流動速度比較快，可是類似頂好或全聯這種社區型百貨生鮮超市，有時候是一個家庭一整個禮拜的食材與日用品補充，結帳區的空間和速度如果一直沒改善，店員跟顧客雙方應該都不快樂。

老闆當然想要壓低人事成本，收銀櫃臺跟補貨上架的工作必須兼具，若要簡化結帳裝袋的流程，或許要想一些方法，譬如仿效日本20幾年前就實施到現在的自助裝袋區（全聯雖然也有，但幾乎很少人使用），或投入更多資本，升級到九州湯布院那種自動化付款設備。

日本人對於解決排隊問題這件事情是很認真的，譬如迪士尼樂園或機場出入境，甚至是球賽或演唱會入場，他們把排隊動線的靈活度操作到魔術一般的境界，也透過轉彎的設計，讓排隊的人有不斷前進的錯覺，而不是留在原地一動也不動，那樣很容易發脾氣。

日本在購物排隊結帳的技術上，又有最新進化，便利超商Lawson跟Panasonic在去年底12月，聯合發表了一款無人結帳系統，預估可以減少店員1成的工作量，也能縮短顧客的結帳等待時間，對於小型零售商的人力不足問題期待有明顯的改善。顧客只要將購買的物品放入購物籃，購物籃會自動感應商品訊息，最後將購物籃置入結帳機器，機器將金額顯示在液晶螢幕，顧客可以選擇現金或信用卡付帳，程序完成之後，購物籃下方會打開，物品往下落入塑膠袋，就可提走，整個過程都無須店員處理。預估在2017下半年，會陸續啟用這套結帳系統。

而美國Amazon.com也在去年底發表了無人結帳系統，利用消費者的手機APP與貨品感應和店內攝影功能，直接將選購的商品放入自己隨身的袋子，經過結帳感應區，金額會顯示在手機APP上，再由設定好的信用卡扣款。

機器會不斷取代人力，而人類也要不斷去適應新科技，雖然少了古老柑仔店的人情味，但已經是不會改變的趨勢了！