「醫生，啊我兒子這個病到底是怎樣啊？他已經痛成這樣你先來看他啊！」

「我真的不懂你們醫院怎麼看病的，我認識議員捏，叫你們醫生先出來幫我看病！」

「恁北已經等一個小時還沒到我，你們是有沒有醫德啊？我病死你們要賠嗎？」

「不好意思，請問還沒有病床嗎？我媽媽真的很不舒服，可不可以先幫她安排？」

四句話，猜一個地方？

沒錯，答案就是急診室。

很多急診專科醫師都說，急診室是醫療系統的最後一道防線，在這個以病人為中心的地方，醫護不能限制病患看診，也不能限制人數。但原本立意良好，為了幫助急重症而設立的專科，現在卻因為這個「初衷」，遇到難解的挑戰。

「不好意思我可能邊吃邊講，這是我今天的第一餐，」剛從台北醫院急診室下班的金冠成醫師，露出略帶抱歉的笑容說。此時已是晚上8點多。其實一整天下來能吃一餐還算好，在急診室每一分鐘都是病人的黃金時刻，面對源源不絕的病患，整天無法吃東西也是常有的事。 

急診室醫師的工作時間是12小時輪班制，下班後就不需值班。但醫生必須隨時可以連絡上，出國也要報備，如果有重大災害發生，還是會被召回支援。因此，雖然工時固定，但這樣的輪班制度背後仍藏有不少的辛酸。

醫師們最怕遇到俗稱「花花班」的班表，也就是日夜顛倒，白班、夜班跳著上。長時間下來，睡眠品質差，精神不濟就會造成很多狀況，像是容易爆怒、做出不當診斷等等。儘管如此，急診醫師也只能打起精神硬撐下去，每天除了得應付新的病人看診，還要兼顧之前留在急診室等床的留觀病患。

「以台大醫院來說，一個月的病人可能高達一萬人次，一天要看診病人量就介於300～400人之間。如果嚴重程度高，其中有一定比例的還會留下來觀察住院。」金冠成醫師以自身待過醫學中心的經驗為例，大型醫學中心來診量大約是一般醫院的兩倍，雖然醫生人數較多，但還是不足以負荷病患人數。

急診壅塞導致醫護過勞的狀況越來越嚴重，台大醫院急診室基層人員在今年3月共同發表聲明指出，台大醫院急診的病患量逐年上升，雖然院方努力增加第一線的醫護人員數量，依舊追不上病患增加的速度。

「就算急診人力滿招，也不能解決急診壅塞的問題，因為病人沒辦法到該去的地方。」金冠成醫師皺著眉說道。醫師最怕遇到病患沒有病床位的情況，這時就得一通一通打電話到各醫院詢問是否有病床。但每間醫院收床制度不同，雖然有公開資訊可以查詢各醫院的空床數，但無法知道哪種症狀的病人會被收。 

「多重器官出問題的病人最可能留在急診室，」金冠成醫師說。在某些醫院，各專科都有配額病床數，如果出現病況複雜的病患，各科便開始相互推託，因為大家都會認為自己的病床是要留給自己專科病患的，ㄧ旦發生這種狀況，病人也只能待在急診室留觀。

關於急診壅塞的背後原因，「病床制度不透明」一直是許多醫療改革團體砲轟的核心，因為急診壅塞的根本原因就是「病人等不到病床」，只好滯留在急診室。就算衛福部推出了「重度級急救責任醫院急診即時訊息」，提供醫院的等候空床人數，但外面的人還是不知道各科病床到底有多少、什麼條件的病人可以被收進去等。

「只能說這是醫療的黑暗面，」金冠成醫師說。就算招收再多急診醫師，沒有將病床制度透明化，也只是排擠掉其他專科的資源，對急診壅塞一點幫助都沒有。急診室的醫護只能繼續扮演無敵鐵金剛，燃燒自己的能量去維持急診室的運作。

醫療暴力案件層出不窮，其中急診暴力更為常見。急診室是第一時間接收到緊急或重症傷患，家屬情緒往往比較激動，也使得急診醫護人員容易暴露在暴力威脅下。

根據醫院自願通報的「台灣病人安全通報系統」（Taiwan Patient safety Reporting system, TPR）統計，從2005～2013年累積通報件數已達31多萬件，而且逐年增長。其中又以區域醫院為通報最大宗，佔35.8%；醫學中心居次，佔29.1％。

在2013年的年報中，若細看與暴力相關的「傷害行為」與「治安行為」兩大項目的數據，其中「傷害行為」項目以「身體攻擊」（59.8件／百件）為大宗。且「治安行為」中，影響醫護人員最主要為「肢體衝突」（24.6件／百件），其次為「恐嚇」（22.0件／百件）。這份報告雖沒有針對醫護人員的傷害程度進行評估，但可明顯看出急診室的確存在有暴力隱憂。

「有些夥伴因為遭遇暴力事件，因此決定離開急診，」擔任急診專科醫師12年的劉醫師說，自己最常遇到精神疾病和喝醉酒的病患，在診療時動手動腳、口出惡言，「那真的會造成心理上的陰影。」

他以自己服務的台大金山分院為例，8月時急診室才因為發生暴力事件而上了新聞。「有個男生陪女朋友來急診，過程中認為醫護人員動作太慢，竟然拿斧頭要闖進來，」劉醫師心有餘悸的說。所幸保全反應夠快，趕緊將鐵門放下來才沒釀成大禍。他說，現在醫師們都學乖了，如果遇到看起來有攻擊傾向的病患，會請警衛陪同問診，有狀況隨時可反應。

說來諷刺，急診醫師時常得面對急重症病患，一瞬間可能就是一條生命。但時至今日，不僅要面對時間緊迫的高壓環境，還得承受病患家屬的情緒宣洩，除了醫病關係惡化，更導致許多急診醫師心灰意冷，決定離開急診戰場。

劉醫師說，自己身為醫勞盟的一員，與其他醫師成員努力推行修法，希望盡力減少急診暴力的發生。「今年1月已經修法將醫療暴力改為非告訴乃論的公訴罪。」但他認為，公訴罪似乎無法遏止醫療施暴者的行為，醫院時不時仍有暴力事件傳出，「醫療暴力應該進一步變成公共危險罪，畢竟會危害到醫護和其他病人的安全。」

隨著網路發達，人們能接觸的醫療養身知識越來越多，許多人也因此產生「恐病」症狀。只要身體有些小毛病，就開始疑神疑鬼，動不動就往大醫院跑。甚至發生病人拿網路文章跟醫生吵，質疑醫生的診斷。

「有遇過家屬拿網路文章內容，跟我爭論該用什麼藥物、檢查的狀況。」 在北部醫學中心工作，擔任住院醫師一年多的林醫師說，自己越來越常遇到這種「非專業引導專業」的情況。他認為每個醫師一定都會盡全力找到最好的方式去治療病人，但病人往往第一時間就會質疑醫師的決定，甚至要求額外的診斷。

林醫師說，有時候建議病人可以離院觀察，還會引發不滿。「有部分病人會覺得我都付了急診掛號費750元，想要多做檢查，為什麼不行。」在醫學中心，急診室有獨立的檢查室、病床、器材等，通常規模就等於一間區域醫院。但這些器材並不是用來「健康檢查」，卻被病患拿來變相使用。

這種病人一多，就會排擠其他真正需要快速檢查的急性病患。此外，被排定檢查的病人會被納入留觀區，如此一來急診室就更擁擠了。「我們真的很不喜歡這種行為，通常會勸退他們，」林醫師語氣急切地說道。其實大多數病人的症狀到門診就醫即可，真的不需要到急診室。

「大部分的人來急診就是為了求『快』。」林醫師點出的其中的關鍵。舉例來說，如果一個病人腸胃不適，來到急診做抽血、胃鏡、電腦斷層三種檢查，最快半天報告就可以出來。但同一套的檢查在門診，必須經歷掛號、醫生看診、批價、檢查、回診看報告等步驟，前後可能要耗費一個月。

「就算病人需要付較門診高的掛號費，但如果把等待的時間和精力算進去，相較之下還是比排門診排隊檢查划算。」林醫師無奈的說，這也正是急診室壅塞的原因之一：大型醫院掛號費用低廉，很難讓民眾落實醫療分級的概念。

急診室醫師與一般門診醫師最大的不同在於，身處在流動的病患當中，卻能看到最底層的社會問題。他們就像是補網人，用他們的手縫補醫療和社福網絡中那些被遺漏的破洞。

在南部醫學中心急診室擔任主治醫師的朱醫師說，急診生涯中最印象深刻的記憶，不是處理血肉模糊的意外，而是社會性問題所衍生出的病患。

「急診很常接收一些來自安養中心的老人家，他們很多不擅表達自己的身體狀況。」朱醫師說，在南部人口老化嚴重，因此大部分的急診病人都是老人家，看診時常常需要家屬幫忙指出老人家的身體問題。

「這是我自己比較有感觸的⋯⋯」他欲言又止，似乎在尋求適合的詞句表達，「很多兒女總在父母送醫時才姍姍來遲，而且完全不了解父母的身體狀況。有時候，老人家身旁的看護還比較了解，但語言又不通。」

朱醫師觀察，很多子女久久才去看一次老人家，到了放假就把老人家帶到醫院說要做全身檢查。除了對急診有過多錯誤的期待外，「他們也把照顧的責任全部都丟給醫院。」朱醫師嘆氣說，常常發生老人家要進行重要診療需要家屬簽名卻找不到人，出問題家屬又來質問醫師的狀況。

他並不是要大家批判在外打拚的年輕人，但隨著台灣人口老化越來越嚴重，其中衍生出的老人醫療照護問題，政府勢必要正視。

急診室也常常接收到一些無家可歸的遊民或流浪漢，他們醉醺醺地倒在路邊，然後由好心民眾通報送醫。「我們會覺得這並不是醫療的問題，而是社會福利制度面的問題。」朱醫師說，這些病患通常沒有醫療需求，但醫師還是會幫他們測血糖、量測生命徵象，讓他們留在急診室觀察一下。

「有些人會一而再、再而三的被送過來。」他無奈的說，但面對這類情況，目前似乎沒有其他處理方法。因此當發現這類情況，救護車還是都往急診送。就算是在專門處理重度急重症的醫學中心，醉漢遊民留宿急診室的也是常見的。

「有時候會產生矛盾。」擔任急診專科醫師5年的金醫師嘆口氣說，急診室每天都太忙碌了，人力常不足以應付源源不絕的病人，「時間久了很難當下體會病人或家屬的心情。」每個病患都在等待你拯救他們，急診醫師必須當機立斷做處置或回覆病患，因為後面還有其他人在等待。 

「其實，這也是有些醫生不適合急診室的原因，如果想跟病人好好解釋病情，就會不適合急診。」金醫師說，自己也非常掙扎，常常在「想要完整跟病患解釋病情」和「趕快處理急診壅塞的狀況」兩方拉鋸。當病人或家屬沒辦法獲得完整的答覆，有時甚至會衍生出醫療糾紛。

「但沒辦法，因為現在急診室的情況就是這樣，大家也只能用這個方式去看病。」如果不從問題的根本解決，急診醫師們似乎也只能走一步算一步，這樣的情況下，最終被影響的還是我們，每一個現在、未來可能需要緊急救護的你我他。

根據急診醫學管理學會2011年的統計，一名急診專科醫師每年看診約5,000病人。如果以2014年的全台醫院急診人次達730萬為例，全台醫院需要1,466名醫師才足夠。但2014年在醫院執業的急診科醫師只有1,223人。在這種情況下，就必須由其他科醫師負責急診值班，但其他專科醫師的意願並不高，導致急診值班醫師不足。

在急診人力越來越不足的情況下，或許我們該從急診醫師的日常生活，來認真審視，是什麼原因讓他們不再願意前往醫療第一線？當我們少了這些第一線的醫療勇士，我們的醫療環境會變成什麼樣子呢？