出發訪視前，國民年金服務員小蔡套上印著「有國保，真幸福」的宣導背心。他開玩笑地說：「不穿背心，會有民眾當我是詐騙集團。」

頭髮斑白、說話客氣的小蔡，是10年前第一批政府召募的國民年金服務員。起初，他的主要任務是審核國民年金所得未達一定標準門檻者的國保補助，後來越來越多人欠繳保費，他的工作，多了對欠繳保費者的家戶訪視。

國民年金業務橫跨中央與地方三個單位。由衛福部社會保險司主導政策，而勞保局則在衛福部委託下擔任國保保險人；政府對弱勢民眾的保費補助，則由中央與地方政府共同編列預算來支應。

勞保局每年編列預算辦理宣導，並委由各縣市社會局處約用國民年金服務員負責相關業務。10年來，勞保局補助地方政府共約21億元，19億是國民年金服務員的人事費，原則上全台368個鄉鎮市區，每一個都至少要有一名國民年金服務員，目前有405人。

國民年金服務員的工作五花八門，像是告知符合資格的被保險人請領保費、認定所得未達標準者可以有的補助等。但國保開辦10年來，有977萬人曾經或正被納保，其中408萬人有欠費紀錄，因欠費情況增加，服務員們的工作增加了一項吃力不討好的業務：登門訪視欠費者，向人民催繳。

以小蔡負責的行政區為例，當地去年平均有1萬多人欠費，有4名國民年金服務員，平均每人要負責訪視2,800人。

他說：「人數太多，有的家戶一年訪不到一次。」

小蔡表示，以他負責轄區的最低標準，每人每月至少訪視44人，他最多每月曾訪視破百位。由於人數眾多，他們會把同一區域的訪視行程排在同一天，一口氣訪完，並挑63歲以上、或情況較急迫的先訪。

他每年還需辦理100場國民年金宣導。「國保的規定繁多，如果一口氣講完，民眾記不得，」小蔡說，他曾舉辦過國保專題講座，民眾興趣缺缺，後來到園遊會、媽媽教室宣導，一次講一點，大家比較能耐心聽完。

民眾看見國民年金服務員，直覺認為是政府派人上門催錢，讓服務員的角色尷尬。「有時會被人通報我們是詐騙，或當事人失業在家不想讓鄰居知道，抱怨我們害他丟臉，」小蔡苦笑。

曾任國民年金監理委員會代理委員的婦女新知資深研究員曾昭媛，隨監委到不同縣市考察時，聽到不少服務員的苦水。

曾昭媛說，催繳保費的工作很不討喜，有國保服務員接近門口，就被民眾破口大罵「都沒錢吃飯了，繳這什麼東西？」也不乏有民眾精神狀況不穩、酗酒；多數國保服務員是女性，擔心自身安危，會找里長陪訪。

民眾的怒火炸向第一線的國民年金服務員，小蔡慢慢學會轉念：「我會想，他們是對制度不理解，不是對我個人生氣。」

連吃飯都有問題，把繳不出來的保費分期有意義嗎？小蔡說，還是會鼓勵對方盡量繳，「不然年紀大了什麼也沒有，很難過生活。」

除了經濟弱勢，也有不少人是因為對政府信心不足而拒繳，把對體制的怨氣，一股腦倒在國民年金服務員身上。

澎湖縣政府社會處國民年金督導李祐安說，有民眾覺得勞保會倒、國保保障不好，而且總有一天破產，根本不想繳。「我們不斷解釋，說政府會負擔（國民年金）最終支付責任，但民眾回我們：『連軍公教（年金）都砍了，誰知道下一個（被砍的年金）是誰？』」

中華民國老人福利推動聯盟副祕書長李碧姿，也是國民年金監理委員會委員，她參與地方政府業務實地訪查，發現訪視未遇情況高達6成，其中多數是長者。

國民年金服務員在白天上班時間訪視，總遇到民眾幾乎在外面活動。而偏鄉的常見情況是「戶籍在、人不在」，再怎麼訪，不是空屋，就是已搬到外縣市，甚至街坊鄰居根本沒聽過這個人。

曾昭媛舉例：「例如澎湖縣湖西鄉，沒繳保費就是那600人，但國保服務員還是要針對這600人反覆催繳。」

李祐安表示，由於人口外移，澎湖有許多戶籍沒遷走的空屋，國保服務員遇到空屋，會在一個月後重訪，若還是沒訪到，就會留下DM，請鄰居幫忙轉達。

面對籍在人不在的問題，國民年金服務員有不同應對方式。有人會向里長打聽新的居住地；有的請家人轉達或提供現居地址，交給勞保局轉由當地國保服務員訪視；至於空屋情況會交由勞保局比對被保險人戶籍資料，確認是否已另遷他處。但在人口稀少的鄉鎮，由於每個月還是要訪視一定的人數，國民年金服務員不免得反覆訪視空屋，告訴自己「或許有一天會有人回來」。

一再對沒錢的民眾或沒人住的房子訪視，只是讓人力虛耗空轉。國民年金的收繳率一直往下掉，2018年只剩4成。這群國民年金服務員，就像公務體系中的薛西佛斯，他們抱著宣導單走遍大街小巷、偏鄉離島，越來越長的欠費名單，卻像那塊總會滾回原處的巨岩，明示他們的努力與結果不成正比。

國保開辦之初，不時有貧困民眾向國民年金服務員拍桌子：「都活不下去了，政府竟然還要我繳錢！」但這幾年，出現另一種反應，是責怪政府為何不讓他加入國保。

他表示，這幾年也不乏已領完超過50萬元勞保一次退休金的民眾，發現政府會負擔4成國保保費，投資報酬率較銀行定存高出許多，跑來區公所詢問是否能投保。他一查，請領的民眾，並不符合再投國保的資格，有民眾為此氣得破口大罵。

把國保當投資的民眾不在少數。有服務員分享，不少軍職人員50歲退休，距離65歲還有10多年，聽完費率，覺得從平均餘命來看，領給付很划算，趕緊投保國保，在65歲後除軍公教保險外再多領一層國保給付。

此外，國保是「柔性強制」納保，只能勸導，不能強制民眾繳費。因此國民年金服務員的催繳毫無強制力，不少服務員也不認為這是自己的主要業務。

一名國民年金服務員表示，自己受雇於地方政府，主要工作是為地方政府審核國保補助申請案，「（國民年金）宣導責任其實是勞保局，我們的訪視是彌補（勞保局的）不足。」

這名國民年金服務員不以「催繳」形容自己的工作，「我們不能強制民眾繳錢啊！是『提醒』民眾要注意權益。」

同一個欠費催繳業務疊沓勞保局與地方政府，勞保局認為國民年金服務員該擔起宣導訪視主責，國民年金服務員認為自己是在「幫忙」遠在天邊的勞保局，雙方都分不清這是誰的責任。

勞保局也發現這個問題，在去年度的國民年金工作專題報告提出，國保訪視所需的人力龐大，現行地方政府只有少數辦理國保的業務人員，「且心理上均自認屬協辦角色，實不利全面且深入地方辦理國民年金業務」。

這份報告建議，應修法明定勞保局與地方政府分工，將國民年金的地方性業務納入各地方政府正式職掌。但這建議目前沒有下文。

10年來在第一線訪視，小蔡看見太多有需要卻申請不了國保補助的民眾。「像是所得未達一定標準，會去審核的，不是你個人有沒有收入，也會把『全家人口』算進來，造成有些民眾很貧困卻減不了保費。」

例如年近60歲的中年人，和配偶離婚後，與高收入的子女幾十年沒往來。想申請國保保費補助，得先證明子女沒有扶養，但究竟有沒有扶養，只有當事人才知道。「除非有法院判定免除子女扶養責任的證明，否則很難通過，」小蔡說。

他也遇過民眾全家都有輕度精神、智能障礙，想工作卻找不到，單靠身心障礙補助杯水車薪，就算政府補助國保保費，還是繳不出來。

「這我真的愛莫能助。」他只能找公所或社會局救助科急難救助的資源幫忙。

一個人的過去與家庭糾葛，無法憑冷硬的法條釐清。讓小蔡困惑的另種情況，是很難確實認定一個人的經濟好壞。

「像是這個人在夜市擺攤，聲稱自己很貧困，銀行戶頭也確實沒錢。但我們無法天天站在他攤位旁邊確認他賺多少。就算他有營利事業登記證，報稅資料也不具備參考性，」小蔡說。

制度幫不了需要的人，卻可能被有心者濫用，而政府無計可施。問小蔡有被民眾騙過嗎？他皺眉說，這只能自由心證，有時感覺這人不老實，但無憑無據。他們畢竟還是得依法行政，過了審核門檻，仍得補助。

405位國民年金服務員2年來加強火力，訪視欠繳首年保費的1.8萬名63歲以上民眾後，目前只有約1,800人繳清。而根據訪視問卷，有一半的人因經濟問題繳不出保費。

「當然國民年金服務員花很多心力催繳，但我想問，這有意義嗎？」曾昭媛說，對繳得起保費的民眾來說，國保是政府補貼的划算投資，而繳不起保費的人，再怎麼催還是繳不起。她說，國保是設計來保障弱勢者的老年生活，現在變成能負擔保費的人覺得划算，繳不起的人老後權益不保，已失去初衷。

衛福部社會保險司司長商東福表示，國保是全世界少見的「柔性強制」納保，針對少數無論如何都拒繳的人，有不必反覆催繳的準則；無力繳納者，政府有措施盡可能補助保費。國保服務員做的事，絕對不只催繳保費，他們得走進家戶，發掘弱勢邊緣戶的需求。「總不能放著欠費民眾不管，否則更慘。」

國保弱弱互保、給付過低常遭詬病，財務經勞動部精算，將在30年後無以為繼。身在第一線的國民年金服務員，能打心底相信政府會擔起最終支付責任，讓民眾繳交半輩子保費後仍能領到該有保障嗎？

我們在採訪時詢問多名國保督導與服務員，他們表示，這是民眾最關心的問題。

「除非政府倒，國保才會倒。」他們回答的語氣，也像在說服自己：「只能相信政府，不然，還有什麼方法？」